É inquestionável que a onda das certificações de qualidade chegou ao segmento de saúde no Brasil. É cada vez mais usual vermos entidades médicas investindo e divulgando suas ISO’s 9000 e certificados de Acreditação Hospitalar, seja ONA, Joint Commission ou Acreditação Canadense.
Por conta disso, temos também debatido cada dia mais com gestores deste segmento, sobre a importância da qualidade para os processos organizacionais, bem como instrumento de marketing institucional junto à comunidade.
Sendo assim, decidimos ampliar este debate, para desmistificar o que é ISO e como usar esta ferramenta de qualidade a seu favor.
ISO significa Internacional Organization for Standardization e é uma organização não governamental estruturada por meio de uma rede global, que identifica quais padrões internacionais são requisitados por negócios, governos e sociedade, Estes padrões são agrupados e chancelados por certificações reconhecidas mundialmente, que têm a meta de adequar sistemas de gestão de qualidade, que permitem organizar e padronizar um conjunto de processos. As mais conhecidas são as ISOs 9000 (processos produtivos) e ISO 1400 (meio ambiente).
A partir deste compacto briefing, podemos desenvolver alguns raciocínios:
O primeiro ponto é que por mais que represente, uma certificação ISO ou de Acreditação, não são sinônimos na totalidade do conceito de Qualidade.
É possível ter uma destas certificações e não ter plena qualidade, da mesma forma como não ter, também não é possuir qualidade nenhuma. A vantagem delas é que – como são reconhecidas nacional e mundialmente – o processo cognitivo de associação com a Qualidade é imediato, despertando assim, os olhares do público consumidor. A situação é a mesma com bandeiras internacionais de cartões de crédito. Ter o adesivo na porta do seu estabelecimento da Visa ou Master Card, certamente lhe trará maior trânsito de pessoas e de negócios.
Bom, mas por que dissociar a certificação do conceito? Por uma questão muito simples: custo. Existe uma máxima – principalmente no mercado corporativo – de que em breve, quem não possuir ISO, não poderá mais fazer negócios. Verdadeira ou falsa, a questão, porém, é que os custos para obtenção e manutenção destas credenciais não são baixos. Mesmo com iniciativas de popularização, ainda é um produto inalcançável para a maioria das empresas brasileiras.
O último ponto é que possuir uma certificação, não é como ir a um shopping, compra-la e pôr na parede do seu consultório. É preciso muito planejamento, treinamento, documentação e acompanhamento, para que a cultura da qualidade seja internalizada na cultura organizacional a sua empresa. Se a ideia for possuir uma certificação, ou acreditação para só fazer a publicidade do seu negócio, aqui vai a dica de diversos gestores que já a possuem: “conquistar a certificação é difícil, mas e muito mais fácil do que mantê-la.
Mas qual a saída então? O primeiro sentimento é de que a certificação é, por enquanto, opcional, mas a qualidade da sua empresa, não. Caso seu hospital, sua clínica ou consultório não se enquadrem nos padrões, por conta do que foi descrito acima, desenvolva o seu. Crie o seu próprio padrão de qualidade. Veja o que pode ser incorporado das certificações descritas, importado das empresas de referência, que descrevem e normatizam diversos processos para o exercício da profissão.
Se for possível, empacote-a, criando uma identidade e peças de divulgação para os clientes. Mas de preferência, procure definir seu programa de qualidade em consonância às expectativas do seu cliente.
Afinal, será ele quem vai atestar se o seu padrão está bom ou ruim; e com isso, continuar e consumir de seus serviços. Raciocínio válido tanto para o seu programa particular, quanto para estabelecimentos já certificados ou acreditados.
Alexandre Bandeira
Mestre em Administração pela Universidade de Brasília (UnB) com especialização em Estratégia Empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Jornalista de formação é atualmente diretor executivo da Strattegia Consulting - consultoria especializada em mercados de alta complexidade - e diretor regional para o Distrito Federal da Associação Brasileira de Consultores Políticos (ABCOP). É membro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD) e da Associação Brasileira de Marketing em Saúde (ABMS). Articulista é também instrutor e palestrante nas áreas de estratégia, marketing e comunicação corporativa.