Ao adquirir um carro, é possível avaliar a sua potência e seu conforto, assim como a cor, espaço, ruído, preço, entre outros. Isto significa que os produtos são facilmente avaliados por suas características físicas.

Já os serviços profissionais, como a Odontologia, se diferenciam de produtos, pois possui componentes intangíveis. Essa intangibilidade dos serviços modula consequentemente a percepção de qualidade pelos clientes.

Primeiramente, a maioria dos clientes em questão não têm expertise para avaliar perfeitamente o serviço prestado.

Eles não entendem, por exemplo, de adaptação marginal em um procedimento restaurador, nem de pequenas variações em nuances de cor e menos ainda de oclusão. A busca primordial do paciente-cliente é por um serviço de boa durabilidade, de estética satisfatória e que seja indolor, logo o que determina o sucesso do serviço é o resultado.

De fato existem duas avaliações de qualidade: a avaliação de qualidade prévia à entrega do serviço e a avaliação de qualidade posterior à entrega do mesmo. Entre a avaliação prévia e a avaliação posterior de qualidade ocorrem interações no ambiente de serviço (consultório ou clínica), que fazem com que a percepção inicial de qualidade seja alterada.

Em serviços, o cliente coparticipa da entrega dos mesmos. Ele contribui ao abrir a boca, ao morder, e normalmente sabe quando deve ou não falar durante o atendimento. Por outro lado, o cliente com pouca experiência em tratamentos odontológicos apresenta dificuldade em perceber a maneira mais adequada de comportamento durante o tratamento, sendo portanto de extrema valia, que o mesmo seja orientado pelo profissional prestador.

Um cliente inexperiente pode ser facilmente satisfeito, já que falta ao mesmo dados para avaliar a qualidade do serviço. Já um cliente experiente, provavelmente foi submetido ao tratamento odontológico com mais de um dentista durante sua vida, sabendo portanto identificar com mais acuidade um bom profissional.

Desta forma, este último acaba sendo mais exigente por saber identificar quando a conduta adotada pelo cirurgião dentista é adequada ou não durante o tratamento. Além disso, a coparticipação efetiva e cooperação deste cliente acabam por influenciar positivamente no resultado do serviço e na percepção de qualidade final.

Um programa de fidelização de clientes deveria ser considerado pelo profissional que de fato anseia desenvolver a sua empresa, começando por melhor instruir os clientes sobre os detalhes dos serviços propostos/prestados. Fornecer informações sobre o tratamento ao cliente, sem dúvida, determina o aumento do senso crítico no mesmo e, desde que o profissional envolvido seja verdadeiramente bom, essa medida o ajudará a reter o cliente.

O turnover (rotatividade) de clientes no mercado odontológico é considerado alto, muitas pessoas trocam de cirurgião dentista ao longo da vida. Estima-se que 85% das pessoas que trocam de profissional estão satisfeitas com o mesmo, mas houve falha no desenvolvimento de um relacionamento de confiança mais sólido, ou seja, o laço que une cliente e profissional frequentemente é fraco.

Logo, caso um cliente previamente bem instruído procure outro profissional, este terá que oferecer um serviço no mínimo igual à qualidade do serviço anterior, pois uma vez instruído, o cliente terá ferramentas para avaliar mais precisamente a qualidade do tratamento oferecido.

Torna-se evidente portanto, que o fluxo de informação é bidirecional. Se por um lado é recomendado esclarecer os detalhes do tratamento para o cliente, a recíproca se faz verdadeira. Quanto mais informações forem obtidas dele, maior a possibilidade de personalizar o tratamento, sendo de grande importância a realização de uma correta anamnese, não apenas envolvendo os históricos médico e odontológico, mas também uma anamnese de marketing, que auxilie o profissional a adotar a estratégia de marketing e a utilizar os canais de comunicação mais adequados para atingir o cliente.

Cirurgiã Dentista, pós graduanda em Gestão de Negócios no Canadá, Especialista em Odontologia do Trabalho com Formação e Experiência em Auditoria Odontológica na Saúde Suplementar.

7 Thoughts to “O Valor de um bom Relacionamento com o Cliente.”

  1. Carlos Nunes

    Trabalho diretamente com a chegada do cliente ao hospital e venho através de minha larga experiência profissional dizer que o primeiro atendimento tem que passar por uma melhor humanização pois tratando bem aquela pessoa que sofre e porque não dizer tratar os seus acompanhantes também da mesma maneira traz para o ambiente hospitalar um clima mais fácil de lidar. Costumo dizer que ao despedir de um cliente já tratado e que na sua alta hospitalar é visível a satisfação de voltar para casa que a frase VOLTE SEMPRE não pode ser dita pois quem quer voltar a ficar doente? . Digo então que se necessitar novamente pode nos procurar que estaremos sempre a sua disposição. Dessa maneira sei que ali fidelizei um cliente que vai lembrar sempre do ótimo acolhimento de recebeu, afinal quem não quer voltar a um lugar que foi tratado com respeito e carinho.

  2. Abdias Neto

    Atualmente na área de saúde praticamente todos estão com o mesmo produto,e vai diferenciar a todos e o algum mais o plus desde da venda, pós venda e atendimento.

  3. Fernanda Reis

    A humanização hospitalar é um trabalho fundamental para a restauração da saúde emocional dos trabalhadores da área de saúde. Com isso serão melhor capacitados para fidelizar os clientes.

  4. Tania Pereira

    A falta de esclarecimento ao cliente alavanca a procura por outro profissional que satisfaça essa necessidade e,porque não dizer, direito do mesmo. Infelizmente alguns bons especialistas não conseguem fidelizar ou aumentar sua clientela por não possuírem a habilidade da comunicação interpessoal adequada. Quando isso ocorre em atendimentos cobertos por planos de saúde, a utilização do mesmo sobe exponencialmente.

  5. Mauro Jr. Seraphim

    Prezada Úrsula, gostei muito do seu texto, especialmente da afirmação final quanto a “Fornecer informações sobre o tratamento ao cliente, sem dúvida, determina o aumento do senso crítico no mesmo e, desde que o profissional envolvido seja verdadeiramente bom, essa medida o ajudará a reter o cliente”.
    Essa informação, sob outro prisma, é dever legal do fornecedor de bens ou serviços, conforme estabelece o artigo 6º, III do CDC.
    Sobre o bom relacionamento com o cliente, segundo minha experiência, são raras as ações contra médicos ou hospitais em que não se vê alguma forma de reclamação de falta de informação ou explicação sobre o tratamento oferecido ou sobre as características da patologia. Isto me faz supor que, quando o relacionamento é bom (e não precisa necessariamente ser tecnicamente bom, basta ser simpático, humanizado), o cliente pensa duas vezes antes de judicializar a relação.
    Nestes termos, acho que não é exagero afirmar que bom relacionamento entre profissional de saúde e o cliente preserva o patrimônio do primeiro.

  6. Margareth Pina

    Na enfermagem, existem enfermeiros que literalmente abrem o coração e outros que infelizmente ignoram quem esta carente de afeto, palavras e de um simples sorrisos. Estão ali apenas para cumprir uma carga horária e nada mais…é muito triste isso, saber que temos colegas que esquecem que um dia irão precisar de cuidados. Sua matéria faz lembrar que devemos dar nosso melhor!

  7. Elaine Pires Delgado

    Olá Úrsula! Nós profissionais da área da saúde, principalmente os enfermeiros devemos respeitar os nossos clientes. Porque cada um tem a sua personalidade. Tem seu jeito de ser e pensar. Todos são muito importantes para nós. Abraço.

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