Em 2008, foi lançada no Brasil, a obra “Se Disney administrasse seu hospital – 9 ½ coisas que você mudaria”, do autor Fred Lee, que compara experiências do cotidiano das instituições de saúde com a referência em entretenimento, atração, satisfação e fidelização de clientes, a Disney World.
Para Lee, a gestão hospitalar atualmente, é o trabalho mais difícil de gestão do mundo e na sua publicação, ele se centra especialmente em como aflorar os melhores comportamentos dos funcionários e como oferecer a melhor experiência emocional aos nossos pacientes.
Durante oito publicações explicaremos as principais lições, realmente impactantes e motivadoras, de como essa gestão poderia ser transformada em uma experiência hospitalar mágica, típica de um conto de fadas de Walt Disney.
A primeira ideia que Lee transmite é que se Disney administrasse seu hospital, “a percepção do atendimento dos pacientes seria mais importante do que o real cuidado que eles recebem”.
Muitas vezes, gestores e médicos estão preocupados em medir o desempenho dos procedimentos ou com avaliações técnicas de qualidade. Mas em algum momento foi pensado naquilo que o paciente realmente valoriza e pode perceber?
Vamos supor que você é paciente em um hospital, é tarde da noite e você está meio adormecido no seu quarto. A enfermeira chega, verifica se você está bem e rapidamente sai e fecha a porta. Como você se sentiria? Você poderia pensar que ela está com pressa para atender outro paciente e que não lhe prestou a devida atenção, talvez você quisesse a porta aberta e ela saiu sem falar nada ou ainda que ela está terminando o plantão e está dando só uma olhada rápida nos pacientes, para fazer suas anotações.
Na verdade, a enfermeira não queria incomodá-lo porque você estava meio adormecido e ela queria ver se o soro tinha acabado para trocá-lo, como ainda estava com soro, saiu rapidamente, e fechou a porta para minimizar o ruído do corredor. A enfermeira foi muito atenciosa, mas você ficou com outra percepção.
Segundo Lee, os bons cuidados e as boas intenções nem sempre levam à percepção de um bom atendimento.
Por isso, para impactar na percepção do paciente e, portanto na satisfação, as boas intenções têm que ser verbalizadas. Isso não é exagero, isso é simplesmente uma combinação das intenções das suas ações com as suas palavras, a fim de garantir que não haverá um mal-entendido.
Nesse caso, a enfermeira poderia ter perguntado: “O senhor deseja que feche a porta? Tem muito barulho lá fora e seria melhor para o senhor descansar”. Ela não vai tomar mais de dez segundos em falar isso e evitará que mil coisas passem pela cabeça do paciente, para só pensar: “as pessoas aqui se preocupam por minha tranquilidade”.
Temos que ver todas as interações com os pacientes a partir da perspectiva deles e não da nossa. A percepção do cuidado que os pacientes estão recebendo é mais importante do que a maioria de nós pensa. Se aprendermos a gerir essas percepções, veremos que os clientes (pacientes) vão nos elogiar e o boca-a-boca começará a funcionar a nosso favor.
Tenha sempre presente que a percepção do paciente é a realidade que ele experimenta e talvez não seja a realidade que você quer passar.
Boa noite!!!
Excelente texto, Realmente nos preocupamos em servir da melhor forma, porém nos esquecemos de perceber se realmente é o que o cliente deseja.
Parabéns Dr. Edgar!!!
Alessandra
Olá! Alguém sabe me informar se tem este livro disponível na net, pois procurei e não encontrei. Gostaria muito de ler. Obrigada!
Bom dia Dr. Edgar, fiquei muito curiosa para ler o livro “Se Disney administrasse seu hospital”. Você saberia me dizer se consigo o arquivo dele em pdf para baixar.
Abraço
Olá Tatiane, pela pesquisa que fiz na internet, acho que não está nesse formato livre. Mas garanto que vale a pena não só ler o livro mas tê-lo na sua biblioteca particular. Abraço.
É, também não achei, o jeito é comprar mesmo e como você disse vale a pena tê-lo.
Uma outra perguntinha, você dá curso de gestão aqui no RJ ou conhece algum bom??
Tatiane, vou responder em particular para ver o que precisa.
Boa noite. Muito bom! Gostaria dos demais resumos de cada capitulo.
Obrigado pelas palavras Valter! Em breve estaremos completando os outros ensinamentos desse fantástico livro. Abraço.
Parabéns pelos posts!
Muito obrigado Profa. Ana Maria, suas palavras são de grande estímulo para seguir em frente com nosso trabalho. Um abraço.