Há tempos sabemos que a comunicação é fator muito importante para qualquer instituição, pois, por este meio conseguimos passar para nossos clientes (internos e externos) e para os fornecedores o que queremos e o que oferecemos, e também nos permite saber o que os mesmos pensam em relação a nós como empresa.
O mercado hospitalar está se mostrando cada vez mais competitivo e para as instituições de saúde se adequarem ao novo perfil empresarial estão tendo que se profissionalizar nas áreas de comunicação e marketing.
Sabemos que o setor saúde possui suas particularidades, e para propor estratégias condizentes com a sua instituição, devemos levar informações de forma estratégica, clara e objetiva a todos os públicos da instituição, sejam os públicos internos ou externos, com o intuito de construir uma solida reputação corporativa e garantir que a empresa seja reconhecida pelos seus esforços a favor da sociedade.
Por isso, devemos saber, que a Comunicação Corporativa dentro dos hospitais e clínicas vai muito além de enviar “recados”, através de murais, encaminhamento de comunicados via e-mails, ou criação de um canal de intranet e nas mídias.
A comunicação corporativa tem por objetivo o gerenciamento da reputação de uma empresa, através, de forma geral, da propaganda corporativa positiva, comunicação interna, relações com a mídia e responsabilidade social. São responsabilidades de seu escopo, ainda, o gerenciamento de crises de imagem e relações com governo e investidores. Esses conceitos são integrados com um objetivo.
O objetivo é mostrar a credibilidade que a empresa possui junto aos seus clientes, parceiros e futuros investidores.
O departamento de comunicação se responsabiliza por manter a boa reputação da empresa, através de um padrão estabelecido.
Muitos ainda acreditam que o setor de comunicação substitui o departamento de marketing, porém isso não é verdade, os dois devem trabalhar juntos e em parceria.
O departamento de marketing deve ter um papel estratégico de levantamento de informações sobre o mercado para maiores oportunidades de crescimento, conhecimento da concorrência, entendimento do consumidor e um diferencial competitivo, como também a criação e definição de estratégias junto à alta gestão do hospital e integração com outras áreas chaves da instituição. E, também, como promovedor de bem-estar e saúde ao paciente. Já o de comunicação deve ser responsável pela imagem da instituição.
Mas, é necessário implantar a comunicação corporativa dentro de um hospital ou clínica?
Sim, deveria ser necessário, pois o hospital ou clínica-empresa vive da sua imagem, da reputação e confiança que os clientes depositam neles. Essas instituições vendem um serviço, que é o cuidar, e restabelecer a saúde do cliente-paciente.
Se neste processo falharmos, ou não deixarmos claro o que oferecemos ou podemos fazer, estaremos prejudicando a imagem da nossa organização. E isso impacta diretamente no crescimento da instituição como um todo.
Hoje, comunicar-se bem e tão importante quanto prestar um bom serviço para o seu cliente, já que, como disse anteriormente, é nossa imagem que está sendo vista, nossa marca, e como todos nós sabemos, esses são os bens mais preciosos que qualquer organização possui.
Devemos lembrar também que nossos clientes esperam que sejamos sempre transparentes, assim como que nós, enquanto clientes, desejamos também esta transparência dos nossos fornecedores.
E para poder cumprir com tudo isso, não basta pautar-se em ações isoladas de comunicação, centradas no planejamento típico de resolver questões pontuais, gerenciar crises e gerir produtos sem uma conexão com a análise ambiental do mercado hospitalar e as necessidades do público de forma permanente e pensada de forma gerencial.
A comunicação corporativa hospitalar deve ser vista de forma estratégica. Assim, a formação da imagem da instituição e todos seus elementos devem estar sob as mesmas diretrizes políticas da instituição, sendo geridos de forma integrada e norteados pelo direito democrático e universal de acesso à informação.
É uma arma importantíssima da organização, para expressar o que oferecemos, ser reconhecidos e saber como nossos clientes nos enxergam, para assim providenciar as mudanças necessárias, para atender melhor nosso público, e continuar crescendo.
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Edson Mendes de Santana
Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.
Concordo plenamente trabalhei em uma empresa que a comunicação era péssima ,a notícia chegava depois que a ação já tinha sido realizada. Como este fato atrapalhava o operacional.