Paciente ou Cliente? Eis a Questão.


200114O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.
Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente.
Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes.
Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.
Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.
Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.
Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.
Vamos a alguns exemplos, um laboratório que monitora as redes sociais constantemente, observou que uma cliente postou no twitter que sentia muito desconforto devido ao frio na sala de exames. Imediatamente uma funcionária forneceu um cobertor para a mesma, dessa forma ela teve sua necessidade atendida prontamente, mesmo sem dizer nada ou reclamar.
Um grande centro de oncologia, através de uma pesquisa descobriu que os pacientes-clientes gostariam de refeições mais gostosas. Desde então, procura incluir alta gastronomia em seu cardápio, claro que seguindo os preceitos médicos e nutricionais, afastando de vez aquela velha opinião que a sociedade tem de que comida de hospital é ruim ou péssima.
Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.
Há pouco tempo um programa jornalístico fez uma matéria sobre o assunto e um paciente que iria para cirurgia minutos depois, disse estar sentindo-se muito mais tranquilo após ouvir o recital de piano.
Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.
Em vista de que estar num hospital pode fazer com que os mesmos possam chegar num nível de stress bastante alto e caso os colaboradores não estejam preparados para lidar com a situação da melhor maneira possível, a probabilidade de um conflito torna-se muito grande.
As organizações de saúde precisam pensar cada vez mais como se fossem uma empresa que necessita reter seus clientes, satisfazendo-os da melhor forma possível, com uma grande diferença, são “empresas” que não vendem coisas desejáveis pelos clientes, organizações de saúde prestam e vendem serviços que o cliente não gostaria de receber, a recuperação da sua saúde e até a manutenção da vida.
Por essa razão, essa instituição deve ter a certeza que contribuiu para que a estadia de seus clientes fosse a melhor possível, gerando uma boa experiência.
É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.
Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

5 thoughts on “Paciente ou Cliente? Eis a Questão.

  1. Ninguém é passivo né, paciente remete muito a essa postura. O SUS usa um termo interessante, que é de usuários do sistema. Mas no marketing privado penso que talvez seja uma boa saída vender a ideia de um profissional que nos acompanha e dá suporte. Não vejo problemas no cliente além de remeter muito ao apelo comercial – que por si só tem uma imagem forte. A imagem do cuidado seria mais ideal.

  2. Eu concordo plenamente em que seja utilizado o termo cliente, como qualquer outro, eles estão em busca de algo, que é sua melhora e restabelecimento, logo é mais do que justo que seja usado o termo Cliente. Nós somos prestadores de serviço da saúde, um serviço de muito relevante para a sociedade.

  3. Meus caros, medicina não é comercio, os empresários querem fazer dele um comércio, mas não é e nunca será. Os pacientes buscam ajuda por necessidade e não por vontade própria, no comércio, buscamos produtos por vontade e não por necessidade, compramos porque queremos comprar, pois não morreríamos se tivéssemos de produzir nossa própria alimentação. Não quero aprofundar, mas a medicina nasce de uma vontade de curar, de retirar a dor do próximo, e não de uma necessidade de fazer um negócio.
    Por que hoje se encara a medicina como um negócio? Em primeiro lugar, isso revela muito sobre si mesmo e sua forma de ver o mundo e de tratar os outros, e em segundo lugar, mostra uma vontade de ganhar a vida além do que simplesmente curar, porque se o paciente não tem dinheiro para pagar, você cura? Nesse caso, há um cliente e não um paciente.
    Claro que as coisas têm seus preços e os médicos precisam de muito dinheiro para abastecer seus stocks, mas não se trata de um negócio vendedor-cliente, trata-se sim de uma mutualidade doentes-médicos, uns estão doentes, e outros têm a sabedoria e a vocação de curá-los independentemente da sua saúde econômica, (usando os recursos necessários).
    Este é um tema muito sensível que tem seus experimentos com péssimos resultados nos estados unidos, onde o paciente sem seguro ou sem capacidade financeira para pagar tratamentos é literalmente (ou foi, porque ganharam vergonha) atirado as ruas para morrer.
    Hoje em dia existem associações de beneficência com recursos privados para curar essas pessoas, e quem paga são associados e o estado, tudo para não mexer nos lucros do setor privado da saúde.
    Não estou criticando nem aos médicos e executivos comerciantes da saúde, cada um faz o que quer com a sua sabedoria. Mas para mim, essa timidez da classe médica em chamar um paciente de cliente é exclusiva de sistemas privados, que têm apenas pacientes com níveis econômicos médios e elevados, e que não se importam, por ignorância, de serem chamados de clientes.
    Nos sistemas públicos os pacientes não podem nunca ser clientes e as classes médicas o sabem e nunca os chamariam por tal nome, são recursos financeiros vêm do estado, todos pagamos e todos recebemos, uns salário e outros assistência médica, e não um serviço, ou seja, não se trata de timidez, se trata de consciência e ética.

  4. Realmente esta mudança de conceito acontece já de forma discreta e muito produtiva.
    Atenciosamente;
    Fabio Corsini Motta

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