Paciente ou Cliente? Eis a Questão.

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200114O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.
Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente.
Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes.
Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.
Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.
Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.
Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.
Vamos a alguns exemplos, um laboratório que monitora as redes sociais constantemente, observou que uma cliente postou no twitter que sentia muito desconforto devido ao frio na sala de exames. Imediatamente uma funcionária forneceu um cobertor para a mesma, dessa forma ela teve sua necessidade atendida prontamente, mesmo sem dizer nada ou reclamar.
Um grande centro de oncologia, através de uma pesquisa descobriu que os pacientes-clientes gostariam de refeições mais gostosas. Desde então, procura incluir alta gastronomia em seu cardápio, claro que seguindo os preceitos médicos e nutricionais, afastando de vez aquela velha opinião que a sociedade tem de que comida de hospital é ruim ou péssima.
Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.
Há pouco tempo um programa jornalístico fez uma matéria sobre o assunto e um paciente que iria para cirurgia minutos depois, disse estar sentindo-se muito mais tranquilo após ouvir o recital de piano.
Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.
Em vista de que estar num hospital pode fazer com que os mesmos possam chegar num nível de stress bastante alto e caso os colaboradores não estejam preparados para lidar com a situação da melhor maneira possível, a probabilidade de um conflito torna-se muito grande.
As organizações de saúde precisam pensar cada vez mais como se fossem uma empresa que necessita reter seus clientes, satisfazendo-os da melhor forma possível, com uma grande diferença, são “empresas” que não vendem coisas desejáveis pelos clientes, organizações de saúde prestam e vendem serviços que o cliente não gostaria de receber, a recuperação da sua saúde e até a manutenção da vida.
Por essa razão, essa instituição deve ter a certeza que contribuiu para que a estadia de seus clientes fosse a melhor possível, gerando uma boa experiência.
É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.
Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

Profissional de Comunicação e Marketing pela Universidade São Judas Tadeu, atuando na área da saúde desde 1999. Atualmente trabalha no HCOR - Hospital do Coração - SP, tendo passado por renomadas entidades como: Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Hospital Israelita Albert Einstein e Fleury Medicina Diagnóstica. Dedica-se ao estudo do marketing e comunicação em instituições de Saúde.