No momento atual, onde a competitividade é muito alta, a postura e comportamento dos funcionários, reflete a imagem que as empresas desejam passar para seus clientes.
Tão importante quanto ser especialista no que se faz é ter uma boa postura profissional. Ninguém está livre de cometer gafes, mas devemos ficar atento a alguns detalhes de comportamento para evitar deslizes que, em determinadas situações, podem nos ocasionar prejuízos graves.
Por isso, a etiqueta profissional deve ser também trabalhada e moldada de acordo com os padrões culturais da instituição. As normas de conduta e vestimenta que os profissionais deverão ter, para transmitir a credibilidade e segurança da instituição, no nosso caso de saúde, com a dose de cortesia, sigilo, limpeza e a organização que o cliente busca.
Devemos saber também que essas normas de conduta não ficam restritas ao ambiente de trabalho e vai além dele, sendo levada para a vida pessoal de cada indivíduo. Os profissionais aprendem a se comportar em diversas situações, seja na forma de se vestir, na apresentação, ou mesmo como lidam com os clientes. Muitas dessas regras não são impositivas, mas seus conceitos visam contribuir para a qualidade na prestação do serviço ao público.
Um comportamento profissional errado, pode prejudicar grandemente sua imagem pessoal, a imagem daqueles que trabalham ao nosso redor e até a imagem de toda uma organização, dependendo da gravidade e repercussão. A seguir podemos citar dois exemplos que ocorreram, para ilustrar o que queremos dizer.
Em uma ocasião em que trabalhava no centro cirúrgico de um hospital, recebi a ligação de uma paciente que queria saber se sua cirurgia havia sido aprovada pelo convênio. Enquanto falava com a paciente, um colega de trabalho, completamente exaltado, em outra ligação, começou a gritar e usar palavras de baixo calão, porque não tinha conseguido a aprovação dos materiais para um procedimento que estava agendado no dia seguinte.
A cliente com quem eu falava, ouviu perfeitamente estes xingamentos, e seriamente me disse se os funcionários tratavam assim aos clientes. Imediatamente, dirigi-me ao meu colega, e solicitei que falasse mais baixo, e mudasse o tom da conversa, pois a cliente estava reclamando, eis que ele vira para mim, e xinga a pessoa que estava comigo na linha. Finalizei a ligação me desculpando pela atitude do colega, mas de pouco adiantou.
No dia seguinte recebemos a informação que este funcionário havia sido desligado do quadro do hospital, pois a cliente havia feito um reclamação no SAC, e a diretoria acabou por demiti-lo, pois a postura dele estava comprometendo a imagem da instituição.
Num outro caso, uma funcionária começou a criticar e um médico e ofender à classe médica generalizando sua insatisfação, porque o médico havia esquecido de solicitar um material para um procedimento. Ela não sabia que o médico estava entrando na porta da sala, pois saiu do seu consultório para passar a informação do que havia esquecido, e solicitar que fosse providenciado.
Com justa razão, o médico fez uma reclamação formal ao diretor clínico do hospital, a funcionária levou uma advertência, e isso acabou prejudicando-a, num processo de seleção interna para uma vaga superior.
Estes dois casos mostram que devemos manter a etiqueta profissional em todos os momentos, mesmo que estejamos descontentes com alguns impasses do dia-a-dia. Etiqueta é sinônimo de boa educação e imprescindível na vida e no mundo dos negócios. Somente a competência não basta para alavancar a carreira. É preciso saber se comportar em qualquer situação que se apresente.
É imprescindível partir da hipótese que: ninguém nega, esquece ou dificulta nosso trabalho de propósito. Existem rotinas, procedimentos, fluxos, e até situações que dificultam nosso agir, nossa agilidade na resolução de problemas, e nossa liberdade de tomada de decisões, próprias de instituições ainda muito verticalizadas e que devemos respeitar, porque é ai onde trabalhamos.
Ter cuidado de não usar palavras de baixo calão, criticar os demais funcionários, ou nossos superiores, mesmo não estando de acordo com algumas decisões, existem formas de transmitir nossa opinião. Lembre-se: aceite o que não pode mudar, mude o que não pode aceitar, caso não consiga conciliar nenhuma dessas opções, e preferível mudar de emprego.
Todos somos responsáveis por passar uma imagem de credibilidade para nossos clientes, de que somos profissionais capacitados para exercer a função que nos foi designada, pois representamos o nome de uma instituição e o cliente acredita nele.
A imagem da instituição é o que ela tem de melhor, por isso há estas normas de conduta, sendo que o objetivo dessas normas, não é mudar ninguém, mas sim conscientizar os profissionais, de que, ao adotar uma imagem e postura coerentes à missão, valores, princípios e objetivos da empresa todos terão muito mais sucesso.
Edson Mendes de Santana
Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.
Exatamente, postura profissional adequada passa confiabilidade, segurança, empatia, interesse e respeito; qualidades sem dúvida imprescindíveis aos profissionais de saúde.
Realmente este tema é muito importante e não se refere somente ao atendimento da recepção, mas à equipe toda. O cliente observa e acompanha todos os detalhes de um “momento da verdade” bem sucedido. Caso isso não aconteça, o encantamento acaba e neste momento… Ele vai preferir o concorrente! Para tanto, todos nós devemos estar atentos, sermos treinados e ficarmos vigilantes em uma excelência de atendimento.