Estamos cansados de ver colaboradores desmotivados e prestando serviços de pouca qualidade aos clientes, podemos notar observando o comportamento de prestadores de serviços, o quão enraizado está o “não” em nossos serviços, inclusive os de saúde.
“Não posso fazer”, “Não é minha responsabilidade”, “Não posso lhe ajudar”, “Não é no meu setor”, essas são só algumas desculpas que vemos dos colaboradores naquelas empresas que não tem foco no cliente.
Toda mudança cultural exige dedicação e comprometimento da equipe para acontecer, embora saibamos que toda mudança encontra pontos de resistência, quando bem organizada pelos líderes e gestores, e implantada paulatinamente, surte os efeitos desejados.
Para combater o “Não” generalizado, temos como opção, a cultura do “Sim”, que é sustentada em dois pilares básicos:
- Autonomia do colaborador e;
- Profundo conhecimento do cliente.
A cultura do sim, não é dizer sim a todos os pedidos e desejos dos clientes, pois muitas vezes nem o cliente sabe ao certo o que ele deseja ou como quer ser atendido.
A cultura do sim necessita de profundo conhecimento do cliente, pois é dizer sim para solucionar todos os problemas dos clientes e para isto o colaborador precisa de autonomia para satisfazer as necessidades dos clientes, sem ter o risco de ser punido por buscar a solução para o cliente, bem como precisa conhecer bem o cliente e saber como descobrir suas necessidades, para poder resolver seus problemas com a melhor solução.
Os resultados esperados pela implantação da cultura do sim se traduzem em retorno financeiro em médio e longo prazo, na medida em que a cultura do sim lhe dá enorme subsídio para alcançar a posição de referência no seu mercado de atuação, pois é possível conseguir encantar clientes, diminuir reclamações e insatisfações dos clientes internos e externos e melhorar o ambiente corporativo.
Um exemplo recente que presenciei no qual a cultura do sim teria um imenso impacto na experiência do cliente hospitalar, foi um caso onde o paciente/cliente aguardava para a realização de um exame em seu quarto, e um profissional de saúde entrou para realizar um determinado procedimento/atendimento, o cliente o questionou se ele saberia quando viriam lhe buscar para fazer o exame, o profissional lhe respondeu muito amavelmente que “Não” sabia, não era o responsável pelo setor daquele procedimento e que era para ele aguardar, deixando o paciente ainda na angustia em que se encontrava.
Se, por outro lado, o profissional dissesse “Sim” ao cliente, dando a informação desejada ou perguntando ao responsável através do telefone que fica dentro do quarto, ele teria acalmado a angústia do cliente e poderia rapidamente solucionar o problema, deixando-o mais tranquilo e melhorando sua experiência vivida na internação hospitalar.
Implantar a cultura do sim nas instituições de saúde pode ser inicialmente uma pequena mudança de hábitos, que trará benefícios incalculáveis e inimagináveis. Sim para o cliente, é sim para o sucesso e vida longa no mercado.
Essa cultura só será transformada e respeitada, quando transformar os pensamentos dos gestores, em admitir profissionais, recém formados ou com um ano de experiência, e dispensar os profissionais com mais experiências, profissionais esses que deveriam estar empregados, fazendo com que os novos fossem treinados e preparados para assumirem todas as responsabilidades cabíveis.
Vivenciei esta situação em uma conceituada instituição de saúde esta semana. E percebi que mesmo as empresas que estão voltadas a excelência no atendimento, por vezes não percebem que não estão com os colaboradores com os perfis adequados para suas funções. O Sim, é extremamente importante porque ele abre a instituição para o cliente se sentir bem e a vontade para ter o serviço desejado, e o que valoriza todo o sistema da instituição e fideliza o cliente. Mas é bem interessante que se tenha a pessoa certa no local certo.
Parabéns pelo post, Valmor! Compartilho dessa opinião e acredito que a cultura do sim pode ser o passo inicial para grandes mudanças numa organização de saúde. Não esquecendo que os grandes responsáveis por esse “sim” inicial são os gestores e lideres… São eles que devem, com o primeiro passo, dar o exemplo e “movimentar” a mudança da cultura organizacional em prol do cliente e de uma assistência de qualidade.