Como fidelizar o Cliente através da Hotelaria Hospitalar.

Atualmente os serviços de saúde hospitalar privados no Brasil, passam por mudanças cujo foco é manter-se competitivos, e aumentar sua rede de clientes, em um ambiente onde interagem médicos, enfermeiros, pacientes, familiares, terceirizados e outros grupos de interesse, que agregam valor à instituição.

Para tentar atingir essa competitividade no mercado, as instituições de saúde têm uma corrida por certificados de acreditação, que trazem maior segurança ao paciente, melhores práticas clínicas e uma profissionalização nos métodos e processos realizados na prática, em outras palavras, as instituições de saúde buscam melhorar a sua infraestrutura, para proporcionar maior conforto e credibilidade.

O fato é que, mesmo possuindo recursos e processos como esses, muitas vezes, o principal cliente dessa rede que compõe a existência do serviço, é negligenciado, em não recebe a abordagem ideal para aquela situação, o paciente. Sendo ele, muitas vezes leigo para as situações voltadas à assistência de saúde, serviços prestados por médicos, enfermeiros e demais profissionais.

A pesar disso, na sua avaliação ou na avaliação de quem o acompanha, a percepção imediata sobre o ambiente em que é tratado fica especialmente evidenciado.  Observa se o ambiente está limpo, se a lixeira está cheia, se o enxoval é novo ou está rasgado, manchado, se o ambiente possui odor, se está mal iluminado, se possui boa climatização, se a mobília é confortável, entre outros detalhes e também se quando chegou, foi recebido pelo concierge, se o hospital tinha segurança, anfitrião, recepcionista, e posteriormente se o médico, e enfermeiros o atenderam da forma que ele esperava.

É importante entendermos que um cliente presente no hospital, está neste ambiente contra sua vontade, pois deixou de lado sua rotina de atividades, e está ansioso para retomá-la o quanto antes, por isso tende a supervalorizar o seu tempo. O bom preparo dos profissionais pertencentes aos serviços de apoio contribui no bem-estar do paciente, porque quando ele chega a algum hospital, precisa se sentir seguro e acolhido.

Devemos lembrar que as diversas formas para encantar nosso cliente se iniciam logo no primeiro contato através do telefone, repassando informações com precisão, agilidade e cortesia.

O encantamento do cliente está composto por várias etapas e diversos processos, mas o grande segredo de atingir este objetivo e como consequência fidelizar o cliente, está no atendimento competente de todos os profissionais, dirigidos orquestralmente pela hotelaria hospitalar, com a missão de acolher e cuidar destas pessoas que passam por momentos de angústia, incerteza, e reflexão sobre a vida.

Dessa forma, a hotelaria hospitalar é responsável pela composição dos serviços de apoio, maior contingente do hospital, a preparação para acolher, cuidar, gerar bem-estar e colocar-se à disposição do paciente, são diferenciais que agregam valor para a avaliação dele e daqueles que o acompanham, por serem experiências de maior intensidade que fazem parte daquele momento difícil que passam.

Certamente, ações como estas não trarão a cura do paciente, mas trarão bem estar, conforto, segurança, qualidade de vida e irão minimizar a angústia, para acrescentar valor e diferenciação durante a prestação de serviços das instituições de saúde hospitalar.

Thiago Nezzi

Gestor das áreas de Hotelaria Hospitalar e Suprimentos. Colunista colaborador pela HMDoctors. Busca através das experiências compartilhadas e pesquisa, agregar valor às redes vinculadas a estas áreas, seguindo seu principal conceito, "ser útil às pessoas".