Foque no que seu Paciente realmente Valoriza e Percebe.

maio 7, 2012 - Branding, Gestão de Carreira, Gestão de Pessoas, Humanização, Liderança, Marketing, Satisfação do Paciente - 8 comments
Em 2008, foi lançada no Brasil, a obra “Se Disney administrasse seu hospital – 9 ½ coisas que você mudaria”, do autor Fred Lee, que compara experiências do cotidiano das instituições de saúde com a referência em entretenimento, atração, satisfação e fidelização de clientes, a Disney World.
Para Lee, a gestão hospitalar atualmente, é o trabalho mais difícil de gestão do mundo e na sua publicação, ele se centra especialmente em como aflorar os melhores comportamentos dos funcionários e como oferecer a melhor experiência emocional aos nossos pacientes.
Durante oito publicações explicaremos as principais lições, realmente impactantes e motivadoras, de como essa gestão poderia ser transformada em uma experiência hospitalar mágica, típica de um conto de fadas de Walt Disney.
A primeira ideia que Lee transmite é que se Disney administrasse seu hospital, “a percepção do atendimento dos pacientes seria mais importante do que o real cuidado que eles recebem”.
Muitas vezes, gestores e médicos estão preocupados em medir o desempenho dos procedimentos ou com avaliações técnicas de qualidade. Mas em algum momento foi pensado naquilo que o paciente realmente valoriza e pode perceber?
Vamos supor que você é paciente em um hospital, é tarde da noite e você está meio adormecido no seu quarto. A enfermeira chega, verifica se você está bem e rapidamente sai e fecha a porta. Como você se sentiria? Você poderia pensar que ela está com pressa para atender outro paciente e que não lhe prestou a devida atenção, talvez você quisesse a porta aberta e ela saiu sem falar nada ou ainda que ela está terminando o plantão e está dando só uma olhada rápida nos pacientes, para fazer suas anotações.
Na verdade, a enfermeira não queria incomodá-lo porque você estava meio adormecido e ela queria ver se o soro tinha acabado para trocá-lo, como ainda estava com soro, saiu rapidamente, e fechou a porta para minimizar o ruído do corredor. A enfermeira foi muito atenciosa, mas você ficou com outra percepção.
Segundo Lee, os bons cuidados e as boas intenções nem sempre levam à percepção de um bom atendimento.
Por isso, para impactar na percepção do paciente e, portanto na satisfação, as boas intenções têm que ser verbalizadas. Isso não é exagero, isso é simplesmente uma combinação das intenções das suas ações com as suas palavras, a fim de garantir que não haverá um mal-entendido.
Nesse caso, a enfermeira poderia ter perguntado: “O senhor deseja que feche a porta? Tem muito barulho lá fora e seria melhor para o senhor descansar”. Ela não vai tomar mais de dez segundos em falar isso e evitará que mil coisas passem pela cabeça do paciente, para só pensar: “as pessoas aqui se preocupam por minha tranquilidade”.
Temos que ver todas as interações com os pacientes a partir da perspectiva deles e não da nossa. A percepção do cuidado que os pacientes estão recebendo é mais importante do que a maioria de nós pensa. Se aprendermos a gerir essas percepções, veremos que os clientes (pacientes) vão nos elogiar e o boca-a-boca começará a funcionar a nosso favor.

Tenha sempre presente que a percepção do paciente é a realidade que ele experimenta e talvez não seja a realidade que você quer passar. 

LEIA TAMBÉM:
prev next

Dr. Edgar Luna

facebooktwitterlinkedin

Especialista em Estratégia e Marketing na área da Saúde. Diretor Executivo da HMDoctors e Consultor de Acesso ao Mercado Hospitalar para Stratas Partners. Palestrante de temas como: Marketing para Profissionais da Saúde, Marketing Digital e em Redes Sociais, Marketing Estratégico para Serviços de Saúde, Branding e Posicionamento de Marca para Instituições de Saúde. Autor da teoria: Os 10 P's do Marketing em Saúde. Médico e Administrador Hospitalar com 11 anos de experiência em hospitais público e privado, pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais de todos os setores.