Como se inicia o Processo para obter a Acreditação em Saúde.

A maioria das empresas que adotam modelos de gestão baseados em qualidade deseja que seus méritos sejam reconhecidos por meio de um selo de Acreditação que certifica a qualidade existente.

Para obtenção de certificação é necessário elaborar um Projeto de Acreditação constituído por três fases distintas: Planejamento; Implantação; Excelência.

Planejamento

Partindo da premissa de que a alta direção de uma empresa decidiu obter um selo de Acreditação, ela também deverá comandar a implantação do Núcleo de Segurança do Paciente (NSP), instância do serviço de saúde voltada para promover e apoiar de ações voltadas à segurança do paciente (RDC nº 36/2013 do Ministério da Saúde).

Independente da configuração do Núcleo de Segurança do Paciente (grupo, comitê, escritório da qualidade, entre outros), sua responsabilidade será desenvolver a metodologia própria da Gestão da Qualidade e da Análise Risco da Instituição.

Cada Instituição tende a desenvolver sua própria metodologia para orientar todos os profissionais da Instituição nas ações de qualidade. Os documentos e ferramentas estarão fundamentados em conceitos técnicos e científicos desenvolvidos pelos “Gurus da Qualidade” (espinha de peixe, brainstorming etc) e pelas instituições relacionadas com o setor bundles do Institute for Healthcare Improvement (IHI), protocolos da ANVISA, manual da Organização Nacional de Acreditação (ONA) etc, sempre atualizados pelas tendências de mercado e pelas descobertas acadêmicas.

Quais os resultados esperado na etapa de planejamento?

Um deles é a publicação de um Manual da Qualidade, documento que descreve a metodologia para a implantação da Qualidade, contendo os modelos, conceitos e orientações que serão consultados por toda a Instituição. Sua linguagem deve ser clara e acessível e, antes de ser posto em prática, sua divulgação deve ser planejada de modo a gerar positividade e aderência ao invés de resistência e conflito.

Outro resultado esperado, diretamente relacionado ao anterior, é o desenvolvimento técnico e preparo da equipe da Qualidade. Nesta etapa a empresa precisa estabelecer um foco na conscientização e sensibilização dos colaboradores para aderir às práticas da qualidade.

É comum que o anúncio de políticas voltadas para a Qualidade gere expectativa dos colaboradores. Surgem novos direcionamentos, condutas e resultados voltados ao Selo de Acreditação. Aparecem conceitos e nomes outrora inexistentes no cotidiano e na gestão da unidade de Saúde. Assim, é natural que surjam eventuais manifestações de resistência diante das mudanças.

Nesse contexto, a alta direção e a equipe da Qualidade devem atuar de modo preventivo e reativo, especialmente por meio de estratégias de comunicação que esclareçam as intenções e planos da Instituição.  Nesse sentido, a realização de palestras e/ou cursos são fundamentais para oferecer novos conhecimentos e prestar esclarecimentos. Como consequência, o gestor e suas equipes se sentirão mais preparados e, portanto, mais seguros nessa nova fase em sua atividade profissional.

Implantação

Nessa etapa as empresas desenvolvem o levantamento dos pontos falhos de seus setores e processos através da auditoria interna.

A peça chave da auditoria interna é uma lista de verificação (checklist) que contemple os aspectos de processo, estrutura, pessoas, documentos e gerenciamento específicos para cada setor. Para a elaboração deste roteiro um profissional especializado em Qualidade e com conhecimentos na área da Saúde deverá definir quais critérios de Qualidade estarão incluídos, considerando a realidade existente conjuntamente com a legislação vigente, as boas práticas reconhecidas e os manuais de certificação.

A partir da auditoria as não-conformidades serão evidenciadas. O passo seguinte consiste na utilização de ferramentas da qualidade – brainstorming, Ishikawa, 5 porquês, mapeamento de processos etc – voltadas para resolução das situações de não-conformidades encontradas.

Um ponto de risco nesta etapa é o comprometimento do gestor e equipe, pois na etapa anterior (sensibilização) criou-se a expectativa de que após a implantação da qualidade, os processos do setor serão mais saudáveis e organizados. No entanto, a pressão sobre o gestor e suas equipes podem aumentar, uma vez que os desafios e problemas do cotidiano profissional somam-se às atividades para implantação da Qualidade, como a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), realização de reuniões, avaliação de resultados, dentre outros.

Excelência

Essa etapa é desenvolvida no momento em que os processos da Instituição estão mais definidos e torna-se mais natural o gerenciamento da rotina pelos gestores e mais compreensível para os colaboradores sua execução. Nesta etapa, o número de pessoas no escritório da Qualidade poderá ser menor, porém a exigência de sua qualificação permanece constante e cresce a demanda por profissionais cada vez mais especializados em Qualidade.

A lógica de “melhoria contínua” permanece e as ações para garantir a estabilidade do Sistema de Gestão da Qualidade se fazem necessárias para manter a equipe sempre alinhada, motivada e buscando seu aperfeiçoamento.

Mesmo as Instituições que se encontram nos níveis elevados da Acreditação não devem esquecer que a rotatividade de colaboradores é muito comum e que, portanto, os novos membros da equipe devem conhecer as estratégias de Qualidade na Instituição e ser capacitados nas metodologias definidas pelo Núcleo de Segurança do Paciente. Seguindo-se este e outros parâmetros, o ingresso de novos colaboradores significará a presença de mais um agente de mudança e excelência.

Bruna Malagoli

Consultora em gerenciamento de risco e qualidade na área da Saúde. Farmacêutica Hospitalar pós-graduada em Qualidade com atuação na área da Saúde e Qualidade desde 2002. Atuação com a implantação de Sistemas da Qualidade por meio de auditoria interna, descrição de relatórios, aplicação das ferramentas da qualidade, mapeamento de processos e análise de riscos. Realização de consultoria nos setores, desenvolvimento de painel de indicadores, POPs, treinamentos e adequação conforme legislação e boas práticas. Experiência em auditoria de terceira parte com a utilização da metodologia da ONA e elaboração de relatórios para suporte à seguradora da Instituição.