Você sabe se seus clientes retornam ao Hospital?
Esta é realmente uma pergunta, no mínimo, intrigante. Mexe, ou pelo menos deveria mexer, com qualquer gestor voltado para resultados, bom atendimento e satisfação.
O cliente do seu hospital sai satisfeito com o serviço prestado e a atenção que lhe foi dispensada? Você tem instrumentos para responder a questão? E, se tem, como trata os erros e as insatisfações? Considera adequadamente estas informações, fazendo a análise da causa raiz? O mais importante: dá um retorno ao cliente com respostas apropriadas, mesmo que indiquem somente a disposição de resolver o problema?
Para quem ainda não faz nada disso em seu hospital ou instituição de saúde, a primeira providência é dar ao cliente a oportunidade de registrar suas insatisfações, as não conformidades eventualmente observadas e mesmo os elogios. Para, em seguida, aplicar as mudanças necessárias, usando os programas de capacitação, treinamento e desenvolvimento de pessoas.
Lembremos sempre, as pessoas são os porta-vozes e representantes do hospital diante do cliente. São elas que representam a cultura, a experiência e os valores da instituição. Elas são a marca do hospital. Não são as organizações que se relacionam, mas sim as pessoas que nelas atuam.
E é nesse momento que se sobressaem os resultados, sejam eles bons ou ruins, de todo o processo de gestão. É nesse momento, se seu hospital ou serviço de saúde estiver no caminho certo, que se sobressaem os efeitos positivos de uma boa gestão e se confirma o papel do dirigente que lidera pelo exemplo.
Executivos e gestores que pautam suas estratégias somente em cifras e números precisam canalizar a maior parte de sua energia para os colaboradores e os clientes. Um chefe que diz “muito obrigado”, que elogia uma atitude acertada ou que mostra um erro e reorienta apresenta características de um verdadeiro líder.
Se aplicadas no dia a dia pela liderança, por mais prosaicas que possam parecer, essas atitudes certamente inspirarão o funcionário, que as aplicará no seu relacionamento com os colegas e com o cliente. Por isso acredito que a forma com que a organização se relaciona com o cliente nasce dentro da própria instituição e se manifesta na exata medida como os dirigentes tratam os funcionários.
Se quiser conquistar a lealdade e levar para o seu lado uma pessoa, desafiando-a e motivando-a, diga-lhe simplesmente o quanto você gosta do que ela faz e de como ela faz. Você não imagina o poder desta atitude!
Saber ouvir é outro fator a ser considerado muito seriamente. Para Tom Peters, o atributo estratégico de qualquer organização deve ser o relacionamento e a habilidade de ouvir. Nas palavras dele: “Gentileza = negócios = lucros. Não ouvir os clientes ou não atender bem são coisas que podem prejudicar todo o processo de relacionamento e fidelização de consumidores”.
É, às vezes, saber ouvir passa por calçar os sapatos do paciente. E o que isso significa?, você pode perguntar. Para o consultor Micah Solomon, colunista da revista Forbes, é importante que o gestor exerça a empatia no seu limite, assumindo literalmente a experiência de estar no lugar do paciente.
Ainda não sabe como fazer isso? O palestrante e especialista em experiência dos pacientes dá a dica: “Esforce-se ativamente para experimentar os seus próprios cuidados da maneira que seus pacientes o fazem. Estacione onde os pacientes estacionam. Veja como é fácil ou não alcançar a porta da frente de muletas”.
Isso para ficar em um exemplo básico. Imagine a quantidade de exercícios que você poderia fazer para saber como é ser atendido no seu hospital.
Mas, por favor, não se restrinja ao mundo dos hospitais. Este é outro aspecto que me chama a atenção: hospitais e profissionais de saúde, via de regra, comparam-se somente uns com os outros. Chegou a hora dos profissionais desse setor tão peculiar e com tanto ainda a percorrer em termos de profissionalização da gestão e dos processos saírem de suas fronteiras corporativistas e, sim, se compararem com os bons exemplos das indústrias, de hotéis, bancos, companhias aéreas e outras atividades de comércio e serviços.
Precisamos quebrar este círculo vicioso de equívocos e inaugurar um novo e diferente círculo, virtuoso, com espaço para autocrítica e, depois, inovação e crescimento. O cliente de hoje não busca mais somente o menor preço, mas o valor que confere ao serviço recebido e que é representado por quesitos como resolutividade, cortesia, atendimento, solução de problemas e, pasmem, o atributo de saber ouvir.
Já dizia Peter Drucker, anos atrás: “um dos segredos do crescimento é saber ouvir”. E, quem sabe, mais do que saber ouvir, empenhar-se para encantar?
Genesio Korbes
Sócio da Korbes Consulting com ênfase em trabalhos de: Implantação de governança corporativa, Análise e implantação de estrutura organizacional e seu desdobramento, Definição de estratégias com implantação do plano estratégico e seu desdobramento, e gestão do Corpo Clinico. Foi Diretor do Grupo Saúde Bandeirantes. Foi Diretor da ACSC - Hospital Santa Catarina. Foi Superintendente Geral do Hospital Moinhos de Vento.