Blog

Atender, Entender e Acolher.

Certa vez, Peter Drucker, um dos gurus mais influentes do marketing no mundo disse: “O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”. Parece uma frase contraditória, não?

Mas ao analisá-la, assim como o título deste artigo, percebemos como é fundamental saber ouvir e entender as necessidades das pessoas sobretudo na área da saúde.

Faremos uma análise breve destacando três pilares principais na saúde: um médico, um centro de medicina diagnóstica e um hospital.

O profissional de medicina, além de fazer uso de suas habilidades pré-diagnósticas, precisa também utilizar sua percepção, procurando entender da forma mais objetiva possível as necessidades que levaram seu paciente a procurá-lo, apenas ouvi-lo muitas vezes não é o suficiente para que sua expectativa seja satisfatória,

É preciso entendê-lo analisando suas características emocionais, pois cada paciente é único, e como tal deve ser tratado de forma individual em seu atendimento, generalizar pode ser um erro, no que diz respeito a relação médico-paciente e a empatia que poderia ser estreitada entre ambos pode não se concretizar.

Após a fase do atendimento e do entendimento vem o fundamental, o colhimento, durante uma consulta dependendo do caso, um simples sorriso, o olho no olho, passando sensação de segurança e conforto, seguido de um aperto de mão caloroso ao final da consulta, traz forças, e encorajam um paciente que pode estar prestes a enfrentar a mais delicada situação de sua vida.

Quando este paciente dirige-se ao centro de medicina diagnóstica para a realização de exames, é fundamental que todas as pessoas que terão contato com o mesmo prestem um atendimento humanizado, procurando fazer com que ele sinta-se acolhido, e para isto os profissionais precisam ter plena consciência de seu estado emocional, normalmente fragilizado pelas dúvidas e expectativas, que os resultados destes exames lhe informarão.

Se este paciente precisar ser internado para tratamento de sua patologia, o hospital deve estar preparado para atendê-lo, entendê-lo e acolhê-lo da melhor forma possível, lembrando que ele não estará só, pois seus familiares e amigos, estarão boa parte do tempo junto ao mesmo, e estas pessoas, embora em menor grau, também estarão fragilizadas com a situação de seu ente querido.

Sabemos que nem sempre é fácil ser cordial, amável, gentil o tempo inteiro, pois nós, como seres humanos, também temos nossos problemas pessoais. Porém, na área em que atuamos, não podemos deixar, em hipótese alguma, que nossos problemas façam com que tratamos um cliente, ou seu acompanhante, de forma indiferente, até com certa frieza, sua angústia, pois o mundo dá voltas e em determinado momento, também seremos clientes dos serviços de saúde, e desejaremos ter um tratamento mais humano, por parte daqueles que irão nos atender.

Investir em treinamento adequado com consultores especializados no assunto, é uma boa estratégia para um profissional de saúde prestar um atendimento digno de referência em humanização, pois muitos de nós costumamos acreditar que a baixa qualidade no atendimento é encontrada na maioria das instituições de saúde pública, mas isto não é realidade absoluta, há organizações públicas que atendem melhor os pacientes do que algumas do setor privado.

Então saber ouvir o que não foi dito, procurar colocar-se no lugar do paciente  e basear uma filosofia de trabalho no “atender, entender e acolher” é uma competência que faz um profissional, e uma instituição de saúde, destacarem-se no mercando em que atuam, trazendo na medida do possível, conforto, esperança e principalmente gratidão por parte do paciente ou de seus familiares, e no meio em que atuamos, proporcionar um pouco de carinho e dedicação, contribuindo para a recuperação ou para um final de vida digno de um ser humano, que é único entre bilhões de seus semelhantes.

Profissional de Comunicação e Marketing pela Universidade São Judas Tadeu, atuando na área da saúde desde 1999. Atualmente trabalha no HCOR - Hospital do Coração - SP, tendo passado por renomadas entidades como: Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Hospital Israelita Albert Einstein e Fleury Medicina Diagnóstica. Colunista na Revista Visão Hospitalar e palestrante. Dedica-se ao estudo do marketing e comunicação em instituições de Saúde.

6 comentários em: “Atender, Entender e Acolher.

  1. Sem dúvida, um dos maiores desafios na gestão em qualidade, voltado as organizações de saúde tem sido identificar o implícito na tênue relação assistente/assistido – prestador de serviços em saúde/cliente-beneficiado.

    Minha maior inquietude, enquanto profissional da área de saúde talvez se deva a necessidade prima do tratamento humanizado – expresso não como sinônimo de humanista ou humano e sim como complemento do processo empático: a mais pura capacidade de se colocar no lugar do outro e ali identificar suas necessidades de auxílio.

    Para se gerir, há de se cercar das mais variadas ferramentas de qualidade para que se possa compreender a necessidade responder às expectativas e necessidades dos clientes, encantando-os num processo contínuo e translucido “como um espelho”.

  2. Exatamente….Ouvir a necessidade do outro…nos capacita para direcionar o melhor atendimento com busca de soluçoes assertivas e que agradem o cliente/paciente!

  3. Muito pertinente o comentário da Drª Glaucia H. Zeferino.
    Porém ,essa referência ,sobre diferencial do médico, é omisso.Não apenas desse profissional,mas todos que atuam na área da saúde. Muitos pacientes são mal
    atendidos desde a triagem, sem acolhimento, sem humanização,da qual fala-se tanto e pratica-se nada.Passei por isso há três meses, acompanhando minha mãe a instituição hospitalar estadual pública, pior ainda né.
    È … fica o alerta Dª Glaucia, pois os pacientes estão sendo vistos apenas como dígitos
    que podem engordar, ou não o salário.

  4. Sem dúvida! Na área da saúde, precisamente com os pacientes e familiares, saber ouvir faz toda a diferença na assistência.Exemplo, quando você está autorizada a executar uma procedimento e quando deve interromper! Mesmo que tecnicamente não seja ideal!

  5. Cada ser humano é único, com características impar. O saber ouvir é muito importante em toda e qualquer área. E se tratando em um ambiente hospitalar, nada mais que prazível ser ouvinte atencioso a cada paciente.

  6. Esse é um diferencial do médico brasileiro, ouvir o paciente , conhecer sua história e família, tocá-lo, um abraço, um toque no ombro, isso gera relação pessoal, e termina em confiança. Quem procura um médico, está com alguma necessidade, no mínimo, quando não uma doença, precisa ser acolhido. Com a crise na saúde em nosso país e a formação deficitária de médicos temos que levantar esse alerta, essa característica do médico brasileiro, é um diferencial positivo, e não pode ser perdida.

Deixe uma resposta para Cecilia Horowitz Cancelar resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

× Como posso lhe ajudar?