Na nossa vida é comum fazermos uma espécie de balanço quando algo, um evento ou mesmo uma pessoa, completa 15 anos.
Dessa forma, nesses primeiros 15 anos do século XXI, também devemos pensar, e fazer uma breve análise das mudanças na visão dos serviços de saúde, embora ainda não possamos comemorar como gostaríamos.
Logicamente não vamos tratar neste artigo dos avanços tecnológicos que houveram desde o ano 2000, mesmo porque isto é assunto para diversos especialistas, e não caberia em um artigo, e sim em um livro.
Vamos abordar de uma maneira simples mas contundente o impulso na relação entre instituição, a qualidade dos serviços prestados e o impacto direto no cliente-paciente, com foco em organizações particulares.
Nestes 15 anos o conceito “Qualidade” ganhou destaque primordial nas organizações de saúde, tanto que as mesmas buscam certificados contínuos de acreditação em instituições nacionais ou internacionais, procurando com isto destacar-se no já competitivo mercado hospitalar e de medicina diagnóstica.
Tais certificados visam sobretudo a segurança do paciente, procurando proporcionar índices baixíssimos de não conformidade com as práticas adotadas pelas organizações acreditadas. Hoje, a acreditação é sinônimo de grande credibilidade de uma organização de saúde perante à sociedade.
O paciente também começou a ser visto como um cliente, embora este termo ainda carrega uma certa rejeição por parte de alguns profissionais da saúde, mas saiba que enxergar o paciente como um cliente não é menosprezá-lo, muito pelo contrário, é reconhecer que o mesmo tem um valor, pois paga ao plano que você atende, paga pela consulta ou até mesmo paga os impostos para ser atendido na saúde pública.
Trata-se portanto de um consumidor, só que um tipo especialíssimo de consumidor, aquele que vem em busca de restabelecer ou ao menos amenizar a situação do seu bem mais precioso, sua saúde.
E como qualquer outro cliente, o paciente também está apto a avaliar e questionar os serviços que estão sendo prestados a ele, ressaltando ainda que uma instituição de saúde também é avaliada pelos familiares e amigos dos mesmos.
Já alguns hospitais, entenderam isso e adequam suas estruturas internas visando melhor conforto para o paciente e seus acompanhantes e visitantes, proporcionando por exemplo áreas verdes, lojas e até serviços de beleza, como cabeleireiros, dentro de suas dependências.
Na área do marketing e da comunicação também vimos progressos nestes últimos 15 anos, cito o exemplo de um grande hospital, que há pouco tempo divulgou um anúncio na TV aberta, posicionando-se como um dos principais centros de tratamento de câncer no Brasil, denominando-se “câncer center”. Nos anos 90 era quase impensável vermos um anúncio hospitalar na mídia, sobretudo com o tema câncer, palavra que ainda soa como tabu para muitas pessoas.
Hoje, a maioria dos hospitais particulares e centros de medicina diagnóstica possuem um departamento de marketing ou terceirizam este serviço, profissionalizando sua comunicação tanto com seu cliente externo como o interno, claramente o marketing em saúde é diferenciado, porque, precisa ser regido por uma ética muito rigorosa pois sua função não é fazer comparações entre a instituição X e a Y e sim proporcionar competitividade através de ações inovadoras, atraindo médicos renomados, profissionais de outras áreas altamente capacitados, divulgando conquistas científicas e aparelhagem de última geração, moldando assim a imagem da organização perante à opinião pública e consequentemente procurando fazê-la destacar-se em seu mercado de atuação.
O marketing em saúde deve trabalhar, sobretudo com conteúdo, ou seja, divulgar informações que interessam diretamente ao seu cliente-paciente e hoje usar as redes sociais é primordial para que esta ação obtenha sucesso.
Na área das clínicas e consultórios médicos percebemos que muitos clientes já chegam parcialmente informados sobre sua possível patologia, isto graças a internet que permite num click uma enxurrada de informações. Claro que o profissional de medicina precisa saber lidar com esta situação, explicar muitas vezes que a informação que seu paciente obteve nem sempre veio de fonte confiável. Quem tem a palavra final é o médico e não o “Dr.Google”.
Outro grande destaque é a conscientização de que a medicina preventiva e um grande aliado para a redução de custos e melhoria da expectativa de vida. Vimos que a mídia em geral, assim como nas redes sociais, os pacientes-clientes estão se engajando, cada vez mais neste aspecto importantíssimo segmento da saúde, mas ainda falta transformar essa “conscientização da sociedade” em inclusão para seu estilo de vida.
O “Outubro Rosa”, que alerta para a necessidade da prevenção do câncer de mama, assim como o “Novembro Azul”, que trata do mesmo assunto com relação ao câncer de próstata, são bons exemplos da divulgação para que se crie a cultura da medicina preventiva, ainda assim este conceito está engatinhando pois são muitas as patologias que ainda precisam de mais divulgação perante a população, como hipertensão, colesterol, diabetes, etc…
Como dito no início deste artigo, quinze anos é uma data de reflexão e na saúde particular brasileira aconteceram grandes avanços sociais e científicos, mas a ciência da saúde é ilimitada e é preciso que todas as organizações de saúde, sejam elas de renome ou não, grandes clínicas ou pequenos consultórios, estejam focadas em melhorias contínuas na relação com a sociedade, e um grande passo pode ser dado com ações filantrópicas de organizações particulares, visando atender aqueles que não podem ter acesso a um plano de saúde ou pagar por um simples exame ou consulta médica. Como costumamos dizer, quem se destaca sempre faz a diferença. Que venham os próximos 15, 20, 30… anos!
Fabio Cesar Muniz
Profissional de Comunicação e Marketing pela Universidade São Judas Tadeu, atuando na área da saúde desde 1999. Atualmente trabalha no HCOR - Hospital do Coração - SP, tendo passado por renomadas entidades como: Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Hospital Israelita Albert Einstein e Fleury Medicina Diagnóstica. Colunista na Revista Visão Hospitalar e palestrante. Dedica-se ao estudo do marketing e comunicação em instituições de Saúde.