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Sob o Foco do Cliente.

Nenhuma empresa é mais analisada do que uma organização de saúde, seja ela um consultório, uma clínica médica, um centro de medicina diagnóstica ou um hospital, simplesmente porque estes locais tem como missão a análise, manutenção e restabelecimento da saúde das pessoas.

Fala-se muito em foco no cliente, mas para que as ações se tornem extremamente positivas baseadas neste conceito, é preciso colocar-se no lugar do cliente-paciente, de seus familiares e amigos. De forma mais clara, o que eles focam quando usufruem de determinada instituição.

Certa vez, uma mãe relatou que levou seu filho a um hospital e foi bem atendida pela médica plantonista, posteriormente precisou retornar ao mesmo hospital, porém o plantonista era outro e esta mãe citou que o atendimento do profissional deixou a desejar, não teve aquele acolhimento, aquele sorriso ou gesto que diz: fique tranquila, seu filho está em ótimas mãos. Por isso o conceito positivo do hospital perante esta mãe já não era mais o mesmo.

Quando vamos a uma empresa que vende produtos ou serviços, avaliamos em particular seu atendimento, quando muito levamos conosco algum amigo ou parente, mas quando esta empresa presta serviço de saúde, dificilmente vamos só.

É comum irmos ao consultório ou clínica médica acompanhados, o mesmo vale para laboratórios ou centros de medicina diagnóstica e o que dizer de hospitais onde podemos passar dias, semanas e por vezes meses internados, recebendo visitas de várias pessoas, sejam elas nossos parentes, amigos, colegas. Todos estão avaliando o atendimento que eles próprios recebem dentro da instituição, o tempo todo uma organização de saúde está sob o olhar atento do cliente, de seus familiares e até de seus amigos.

A grande vantagem de priorizar o foco do cliente para depois implantar o foco no cliente, é que isto permite à uma instituição estar um passo à frente na tomada de decisões que trarão melhorias para os mesmos e como consequência credibilidade para a instituição como formadora de opinião positiva de clientes, seus familiares e amigos.

Já há hospitais que utilizam tablets para pesquisa, eles munem alguns de seus funcionários com estes equipamentos para que as opiniões sejam analisadas mais rapidamente fazendo com que soluções sejam implantadas em menor tempo do que as pesquisas realizadas for folheto.

Em tempos de domínio das redes sociais onde elas têm o poder de espalhar conceitos em uma velocidade incrível, rapidez de mudança pode ser um diferencial competitivo.

Organizações que incentivam seus funcionários com planos de carreira, bolsa para estudo, educação continuada, feed back regulares e boas campanhas de endomarketing saem na frente no conceito foco no cliente, pois colaboradores motivados também motivam seus clientes.

“Coloquem-se em meu lugar.” É exatamente isto que um paciente ou seu familiar quer dizer ao profissional de atendimento, ao médico e à equipe de enfermagem quando entra em um consultório, um laboratório ou um hospital, e quando uma instituição de saúde decide ver a si própria com os olhos de seu cliente-paciente, ela evolui ainda mais o conceito de humanização que tanto ganhou força nos últimos anos devido as certificações nacionais e internacionais adquiridas pelas mesmas. Atentar-se ao foco do cliente primeiro para depois focá-lo.

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Profissional de Comunicação e Marketing pela Universidade São Judas Tadeu, atuando na área da saúde desde 1999. Atualmente trabalha no HCOR - Hospital do Coração - SP, tendo passado por renomadas entidades como: Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Hospital Israelita Albert Einstein e Fleury Medicina Diagnóstica. Colunista na Revista Visão Hospitalar e palestrante. Dedica-se ao estudo do marketing e comunicação em instituições de Saúde.

3 comentários em: “Sob o Foco do Cliente.

  1. Realmente quando estamos em um outro ambiente onde esta sendo prestado um cuidado a alguém querido avaliamos por um todo este local, como é o atendimento desde a portaria ate nos quartos durante a internação. E sabemos que existem PROFISSIONAIS e profissionais, existem aqueles que nos transmitem uma paz e segurança, enquanto outros nos deixam ainda mais desesperada. Isto é muito importante para o bom atendimento local o olhar do cliente revela onde estão os pontos negativos e os positivos e ainda nos permitem mudar aquilo que é preciso ou implantar novas práticas em um local onde o trabalho não esta fluindo como deveria. Para isso existem formulários para avaliação nas empresas, para poder mudar aquilo que é necessário.

  2. Posso completar dizendo que, a avaliação do cliente do serviço prestado é importante também na identificação de pontos fracos no atendimento, e vai de encontro com sua segurança dentro da empresa. Ninguém sabe melhor sobre sua doença, sinais, sintomas, reações, do que o próprio paciente/cliente. Ouvi-lo e acolher de forma humana são fatores que contribuem na assistência segura. Abraço.

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