Hotelaria hospitalar é a arte de oferecer serviços ao cliente da área da saúde, buscando a sua satisfação de suas necessidades.
Portando é consenso de muitos autores que o pacote deste serviço, contenha necessariamente: conforto, alegria, dedicação, respeito, amor, carinho, fatores que geram a satisfação e o encantamento de todos os clientes.
O grau de competitividade atualmente está cada vez mais elevado, fazendo com que as empresas de saúde, busquem cada vez mais qualidade no seu atendimento.
Realizar uma boa gestão, para ter melhoria constante, e uma visão de futuro, passou a ser uma questão de sobrevivência para qualquer organização.
E para ter uma visão global do que está acontecendo dentro da instituição, os gestores precisam de ferramentas, que possibilitem acompanhar o que está sendo feito, e o que tem que ser aprimorado na mesma.
Hoje as “armas” mais utilizadas, são os indicadores. Os indicadores estatísticos são medidas usadas para ajudar a descrever a situação atual de um determinado fenômeno ou problema, servindo também para comparações, verificar mudanças ou tendências e avaliar a execução das ações planejadas durante um período de tempo, em termos de qualidade e quantidade.
O termo “indicador” tem origem no latim “indicare”, verbo que significa apontar. Podemos dizer assim, que indicadores servem, para indicar um caminho, ou melhor, possibilidades de caminhos. Os indicadores também podem ser considerados como o “termômetro” da gestão.
Dentro de uma organização, os indicadores representam de forma quantitativa, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, e até mesmo a participação e motivação de seus colaboradores.
Os indicadores deverão estar adjuntos a uma meta e alinhados aos objetivos da instituição. Um único objetivo pode ter mais de um indicador relacionado. Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio.
Um ponto de grande proeminência é que se tenha a consciência por parte dos gestores e líderes, que o indicador não é para compor um quadro de “gestão à vista”, coleta de dados e ou mais uma rotina mensal para administração ou sistema da qualidade. E sim, para transformar as informações setoriais em informações de uso corporativo e garantir a segurança e consistência dos dados e das informações para correta tomada de decisão e conseqüente resultado.
Abaixo alguns indicadores operacionais utilizados na Hotelaria Hospitalar:
1. Limpeza terminal: Total de Limpezas terminais versus tempo total de liberação; Limpeza terminal: Tempo de chegada até o leito e tempo de higienização; Total de limpezas terminais versus volume de ocorrências.
2. Limpeza Concorrente: Total de limpezas concorrentes versus tempo das atividades; Volume de solicitações extras versus motivos.
3. Rouparia: Quilograma de roupa por paciente, por dia (Kg/PAC/dia); Porcentagem de baixas, evasões e reposições; Quantidade de solicitações extras versus motivos; % Não Conformidade da Lavanderia.
4. Ouvidoria: Porcentagem (%) de satisfação do cliente;
5. Manutenção: % OS (Ordens de Serviço) atendidas no período – Equipamentos; % OS (Ordens de Serviço) atendidas no período – Predial.
Estes são alguns indicadores utilizados nas instituições de saúde. Afinal, “Quem não mede não gerencia” – Kaoru Ishikawa.
Mylaidy Spíndola
Administradora de Empresas, Coordenadora do Grupo Mineiro de Hotelaria Hospitalar. Coordenadora de hotelaria Hospitalar do Hospital Socor Belo Horizonte MG. Atuação pela integração dos processos relacionados, implantação e disseminação do conceito de Hospitalidade.
Olá, tenho interesse em participar de cursos EAD DE GESTÃO HOSPITALAR. E quero receber publicações de vocês. Muito Obrigado!
É Importante o uso dos indicadores na hotelaria hotelaria junto da visão do BSC. É possível gerenciar melhor todos os processos da hotelaria em prol da redução dos custos e melhora do atendimento e até mesmo favorece novos investimentos no setor.