Acredito que esteja se perguntando, é possível demitir um paciente? Mas… não é por acaso o cliente/paciente quem faz a instituição progredir? E… segundo Philip Kotler, o cliente não é o chefe? Quer dizer, que posso demitir meu chefe?
Bom, vamos lá! Na verdade, demitir um paciente é uma medida drástica pela qual você estará dispensando esse cliente, porque definitivamente, não é mais conveniente para você, nem para sua instituição, tentar ou continuar mantê-lo.
Muitas vezes acreditamos que o cliente é um ser “intocável”, pois é através do conjunto deles que obtemos o faturamento e o lucro do negócio.
Porém, em determinadas ocasiões existe a peculiaridade de que um cliente nos prejudica tanto que precisamos tirá-lo de nossa carteira e vínculo de relacionamentos.
As razões podem ser inúmeras: clientes inadimplentes nos pagamentos, aqueles que sempre estão insatisfeitos e se queixando sem motivo aparente, tratam mal nossos funcionários, e são abusivos ou agressivos, não seguem as recomendações da equipe de saúde e jogam a culpa neles, difamam o nome da nossa organização, tomam vantagem de algum acontecimento para nos processar, nos fazem perder outros clientes e obviamente não conseguem enxergar o valor da empresa.
Cabe lembrar que, devemos ter cuidado, já que hoje todos têm a possibilidade de divulgar o que querem por meio das redes sociais, e estes clientes, geralmente, fazem uso deste meio de comunicação para expor sua indignação com a empresa prestadora de serviço, colocando fotos da marca, informando o ocorrido desde seu ponto de vista, e desta forma, denegrindo a imagem desta instituição, mesmo que a mesma preste um serviço de qualidade.
Certamente não é saudável para qualquer organização manter este tipo de cliente. Neste caso, o mais certo é “demiti-los”, e abrir espaço para novos relacionamentos, que representem melhor o que a instituição oferece.
Num serviço de saúde é um pouco mais complicado fazer isso, mas haverá casos, em que este afastamento se justifique, porque são ultrapassados os limites invisíveis, que representam o marco de onde termina o direito do cliente, e começa o da empresa.
Este processo de demissão deve ser bem elaborado, pois ante tudo, devemos ter certeza que fizemos o possível para tentar satisfazer às necessidades do cliente, passando pela formatação do processo do serviço, política de preços e qualidade do atendimento.
O que devemos fazer, é esgotar todas as possibilidades de adequação do cliente à realidade da empresa, seja na questão financeira, na qualidade do relacionamento ou mesmo na imagem que este cliente leva para o resto do publico.
É necessário que todo esse processo aconteça de forma muito cautelosa, cercando-se de todos os cuidados necessários e um plano de ação orientado ao desligamento desse cliente de sua carteira, pois, do contrário, o prejuízo causado por esse relacionamento, tanto financeiro quanto emocional, será irreversível.
Demitir um cliente não é fácil, mas mesmo após a análise de todo o processo, não sendo possível agradá-lo, e não dependendo de você, nem da sua instituição, nada mais resta, senão demiti-lo, dentro dos direitos do mesmo, e da instituição, preservando assim sua marca, e a qualidade do seu atendimento.
Tenha certeza que, se ocorrer tudo bem, a sensação que você e sua organização terão, será de alivio, de dever cumprido, afinal, fizeram seus melhores esforços e não se conseguiu atender o objetivo.
Edson Mendes de Santana
Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.
Quando se trata da saúde pública deve ser bem mais complicado, porque na saúde privada, encaminhamos esse paciente p/ outro serviço, outro profissional para que o mesmo de continuidade ao atendimento, no caso da saúde pública acho que esse paciente dever ser encaminhado a uma assistente social e/ou serviço de psicologia p/ que o mesmo seja orientado adequadamente sobre seu comportamento e se mesmo assim nada melhorar, acho que ele deve ser convidado a procurar outro serviço público para continuar seu atendimento. Assim talvez dê certo!
Concordo em “demitir” certos pacientes, já vi muito paciente denegrindo a imagem da empresa gratuitamente, qualquer coisinha diz q vai processar, que vai denunciar e etc., são pessoas poli queixosas, onde nada é bom, nada é bem feito, tudo está sempre errado, como meu chefe diz: “não precisamos desse tipo de paciente”.
Cliente tem sempre razão?… Não concordo, acho que o cliente só tem razão quando efetivamente estiver correto, no entanto, o que diferencia às instituições é como elas se comportam em relação a isso. Demitir o paciente como tema discutido no texto acima é muito complicado, sobretudo quando se trata de uma unidade de saúde. Acredito que existem algumas formas e técnicas que nos ajudam a condicionar o comportamento do cliente/paciente e se antever a situação que possam gerar algum tipo de constrangimento.
Realmente tem paciente/cliente que é melhor não vir, por mais estranho que isso pareça.
Não se comprometem ao tratamento e esperam “milagres”, ou buscam ajuda porque alguém mandou e não porque querem de vontade própria.
Atenciosamente;
Fabio Corsini Motta
Penso que se as relações comerciais estão bem definidas no contrato quanto às coberturas a que o paciente tem direito isso não aconteceria. Se a questão é qualitativa ou subjetiva é melhor parar para pensar e observar com os olhos do cliente, e ver se realmente procede a queixa, pois pode ser uma oportunidade para aperfeiçoamento. Existem claro os clientes difíceis, como filhos difíceis, colegas difíceis com os quais convivemos, etc. mas duvido que qualquer cliente que dê lucro seja demitido de qualquer tipo empresa. Nos serviços de saúde, os únicos clientes que dão lucro são os que pagam e não usam o serviço, assim como nos seguros em geral. Simples assim!