Blog

Seu Atendimento tem Valor ou tem Preço?

Uma das primeiras coisas que pensamos quando montamos um serviço de atendimento à saúde, desde um consultório, uma clínica ou um grande hospital é, quanto vamos cobrar pelo atendimento e pelos procedimentos realizados?

De fato, essa pergunta é muito cabível dentro do planejamento estratégico que devemos fazer para poder investir no empreendimento e ter o retorno financeiro que desejamos, o chamado ROI (Return Over Investment).

Quer dizer, a formação de preço dos nossos serviços, depende de uma série de análises: mercadológica, de posicionamento, econômico-financeira e tributária, com o objetivo de garantir a viabilidade, crescimento e sustentabilidade do negócio.

Com certeza, em empreendimentos maiores, como uma clínica ou um hospital, os gestores envolvidos desenvolvem o planejamento financeiro, para poder demonstrar aos investidores, pelo menos no papel, que os investimentos terão retornos muito bons.

Porém, um profissional de saúde, que monta um consultório, faz esse planejamento? Podemos dizer que na sua grande maioria, não, e com certeza esse não se deve à falta de conhecimento, ou achar que montando um consultório e avisar à família e amigos, será suficiente para ter sucesso, nesse ponto que enxergou como seu domicílio profissional.

Em alguns casos, até que pode funcionar, mas hoje em dia é necessário mais do que ser um excelente profissional na parte assistencial, investimento, sorte e tempo, para conseguir que seu consultório e principalmente você, sejam um sucesso, se requer planejar para criar valor.

Para aqueles que ainda não estão convencidos, podemos dizer que, seu cliente-paciente não vai necessariamente para ser atendido pelo preço que lhe é cobrado e sim pelo valor que lhe é oferecido.

Aqui está a grande diferença, preço e valor não significam a mesma coisa na mente do cliente e também não deveria significar o mesmo para você.

Preço é a quantidade monetária que o seu cliente paga para receber atendimento, e Valor é o benefício que o cliente recebe e percebe de todo o processo de atendimento, desde que faz o primeiro contato, até após a consulta propriamente dita.

Por isso, nem sempre um preço baixo é sinônimo de mais atendimentos, o que o cliente está buscando é o valor que lhe é oferecido. Veja bem, quando uma pessoa percebe que o benefício do atendimento que recebe é maior que o preço que ela está pagando, com certeza, essa pessoa será seu próximo cliente, porém, se sentir que o preço é alto demais para o benefício recebido, não tenha dúvidas que não voltará mais.

Aqui tome cuidado: “um cliente satisfeito indica sue atendimento para mais 3 pessoas, porém um cliente insatisfeito vai falar para no mínimo 15 pessoas”, isso se não considerarmos as possibilidades da internet, onde o alcance foge do nosso controle.

Também devemos saber que, o cliente enxerga outros custos agregados a esse atendimento e que muitas vezes são difíceis de imaginar, sem um bom planejamento.

Para o cliente, ele está pagando não só o próprio atendimento, ele paga também o custo do tempo de ida, volta e a espera que tem que passar, o custo de energia física que realiza para se trasladar e ter conforto durante a espera, e até o custo psicológico, se no caso tiver que passar por alguma situação desagradável nesse processo todo.

Por outro lado, podemos criar valor não só com o próprio atendimento, mas também com outros serviços agregados, como por exemplo: estacionamento, internet wi-fi, café, um ambiente agradável, etc.

Com o valor que oferecem nossos funcionários: sendo atenciosos, amáveis, com a aparência e comportamento adequado, etc.

Com o valor que nossa própria imagem e nossa organização têm, sendo a estratégia de posicionamento a mais importante para esse caso. Tudo isso, sempre “identificando as necessidades de saúde, conforto, bem-estar e qualidade de vida do cliente-paciente, satisfazendo-as através de um atendimento humanizado, com segurança e qualidade (LUNA, 2012)”.

Portanto, para todo empreendimento que queremos realizar, primeiro devemos criar o valor que vamos oferecer aos nossos clientes, através das estratégias de marketing em saúde, para que esse valor seja enxergado maior que o preço que vamos cobrar.

Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.

10 comentários em: “Seu Atendimento tem Valor ou tem Preço?

  1. Parabéns pelo post, muito bem elaborado e certamente uma ferramenta objetiva.
    Obrigada pela oportunidade de participar!!!
    E se possível eu gostaria de obter qual a orientação sobre como lidar com períodos de crise financeira na cidade e a concorrência desumana digamos assim!

  2. Excelente assunto. Muito bem abordado. Seria excelente que todas as unidades/clínicas de serviços de saúde adotasse essa postura de gerenciamento da qualidade do serviço prestado. Focando sempre na satisfação do cliente. Parabéns.

  3. Como sempre você nos surpreende com a maneira como você expõe cada assunto. Excelente! Parabéns.

  4. Muito interessante Edgar, e realmente está faltando dentro da minha profissão, fisioterapia, valores e preços adequados a esses valores.

  5. Parabéns pelo post. Realmente ainda é muito difícil a preocupação com agregação de valores e sim a simples conta despesas versus preço total. Hoje os clientes estão se preocupando com o diferencial e os mais antenados não se preocupam de investir mais por isso. Um bom serviço com valores agregados com preço superior é mais bem aceito que serviços precário de baixo custo que nada oferecem. A qualidade deve ser a excelência no atendimento, busca de satisfação para atender todas as necessidades dos clientes, atentar as novidades que possam ser agregadas como diferencial e benefícios e acompanhar afinco as nuances do mercado para novas mudanças e atualizações.

    1. Muito obrigado Jonas. Realmente a preocupação com “criar e agregar valor” nos serviços de saúde ainda é pouca, mas de alguma forma temos que participar para mudar esse pensamento. Continue nos acompanhando. Abraço.

  6. Depois desta belíssima orientação só perde cliente quem quer. Porque a satisfação do cliente é o termômetro pra qualquer grande sucesso.

    1. Muito obrigado Valéria! Realmente, quando bem avaliado, a satisfação do paciente é também um excelente indicador de qualidade. Abraço.

Deixe uma resposta para Valéria Santana Cancelar resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

× Como posso lhe ajudar?