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Quando o Cliente Não tem Razão.

Seguramente muitos de nós já tivemos alguma experiência com clientes, digamos, “difíceis ou problema”. Aqueles que reclamam de tudo e tentam denegrir a imagem da instituição sem motivo aparente, porque se sentem maltratados, exigindo uma solução imediata e exclusiva, mesmo quando a instituição está dentro de padrões de qualidade adequados para solucionar o problema do cliente.

Isso nos remete a uma reflexão fundamental: O cliente sempre tem razão? Muitos dirão que sim, alguns dirão que não. Na realidade, o cliente e principalmente na área da saúde, nem sempre tem razão.

Infelizmente nossa cultura faz crer que sim, e o que pior, o cliente acredita seriamente que sim, já que ele consegue traduzir seu problema particular em uma solução específica, sem necessariamente estar correto. Ele não usa metodologia e não tem experiência, apenas pede aquilo que conhece e sobre o que já pensou, apontando ser a solução ideal.

“Para compreender melhor esta questão é fundamental lembrar como tudo começou. A década de 90 é considerada um marco na difusão do conceito e prática da dedicação total ao cliente. Foi nesta época que surgiu a ideia de que o cliente é rei. Ou seja, o cliente sempre tem razão”.

“Os serviços de atendimento, regras e direitos do consumidor e outras ações foram criadas para garantir um melhor atendimento. Muitas empresas se desdobraram para atender a qualquer custo o cliente. Algumas tiveram prejuízo, outras até faliram. Confundiram atender as necessidades do cliente, com atender todos os caprichos dele, mesmo quando estes não fossem benéficos para a própria empresa”.

Na área da saúde, podemos colocar alguns exemplos vivenciados:

Trabalhando num convênio médico, realizava as análises dos pedidos de internação, material para cirurgias eletivas e recebia os relatórios médicos, laudos de exames, conforme era solicitado, e liberava ou encaminhava para a auditoria médica. Certa vez recebi o pedido de cirurgia de um cliente, algo normal para o departamento em que trabalhava. Assim que recebemos o pedido, começaram os telefonemas deste cliente, exigindo que os materiais fossem liberados em até cinco dias, pois tinha urgência em fazer a cirurgia.

Argumentamos com este cliente que, pelo tipo de cirurgia e segundo as normas da ANS, o convênio teria até dez dias úteis para analisar, e aprovar ou não, o que foi solicitado. Este cliente simplesmente começou a ofender todos que atendiam ele, falava mal, ameaçava, dizia que iria agredir fisicamente os funcionários da empresa. Começou a postar nas redes sociais que tínhamos um péssimo atendimento, denegrindo a imagem da instituição.

Neste caso, o plano do paciente era corporativo, então a diretoria entrou em contato com a empresa dele, informando o que estava ocorrendo, dias depois recebemos um comunicado dizendo que esta cliente já estava em aviso prévio, e por conta disso a pressa que ele tinha em ter seu pedido aprovado, já que dentro de alguns dias o plano dele seria cancelado.

Existem outros casos de clientes que brigam, saem da linha com os atendentes, por conta de mudança de categoria do plano, que acaba inviabilizando o atendimento em determinado hospital, e também pacientes que deixam de ser atendidos em clínicas particulares, por desrespeitarem os profissionais que estão fazendo o atendimento.

Os hospitais, principalmente, não podem se recusar a atender o cliente, pois pode caracterizar omissão de socorro, porém e preciso controlar os clientes “problema”, que estão para encontrar alguma dificuldade e com isso denegrir a imagem da instituição, mesmo com um atendimento de qualidade.

Para evitarmos esse tipo de inconvenientes, os gestores devem investigar o que realmente está ocorrendo dentro da instituição que administram, entender o problema por trás do problema, conhecer seu cliente e conforme o caso, tomar as providências cabíveis dentro da lei em relação ao ocorrido.

Lembrem-se, o cliente nem sempre tem razão, mas podemos amenizar a situação com o dialogo, que é o melhor caminho para solucionar um problema. É preciso respeitar os direitos do cliente, mas também os princípios que regem a nossa organização. Por isso, é importante que ele saia consciente da situação, e que mesmo sem ter satisfeito seu propósito, entenda a resposta dentro da realidade da empresa e do que a situação permite.

Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.

8 comentários em: “Quando o Cliente Não tem Razão.

  1. De fato, ter foco no cliente não é necessariamente atender aos caprichos dele, mas aprendi com um grande e muito experiente superintendente hospitalar que o cliente sempre tem razão no sentido de que, mesmo diante de uma queixa que ao gestor pareça infundada, na visão do cliente, o fato ficou distorcido. Em minha opinião, cabe à instituição trazer a coisa antes de tudo para si e se questionar como ela tem passado aquela mensagem que fez com que o cliente interpretasse mal a instituição. É preciso acolher, entender, esclarecer antes de rechaçar ou simplesmente se defender. É preciso lembrar que o cliente em saúde é leigo, é a parte mais frágil e fragilizada neste momento e está olhando somente o seu interesse. A empatia neste caso ajuda a nos colocar no lugar dele e acolher a queixa, rever nossos processos, o que não significa atender seus caprichos ou burlar leis e regulamentos para atender necessidades pessoais, mas cabe sempre aprender com estes fatos que muitas vezes são desagradáveis para a instituição encarar.

  2. Realmente o dialogo sempre é valido pra qualquer e toda situação.
    Tem que se avaliar caso a caso, e rever as partes interessadas e reverter o ocorrido.

  3. Esses clientes que não tem razão e reclamam desde a recepcionista até a nutricionista, a funcionária da higiene, médico, o segurança, etc…
    A melhor coisa é perguntar diretamente para ela: Qual é a sua principal reclamação? Vou anotar e vou conversar com essas pessoas para que isso nunca mais aconteça (de modo firme, porém empático e com intenção de ajudá-la).
    Se a cliente começar a gritar e repetir e etc e tal…, eu a interrompo calmamente e digo: Sra. isso que aconteceu é um fato isolado, essas funcionárias nunca tiveram esse tipo de reclamação, nem essa Dra., e nós queremos resolver o seu problema, vou fazer umas perguntas para ajudá-la e para melhorar cada vez mais o nosso padrão. Esteja certa: estamos muito interessados em ouvir o que a Sra. tem a dizer!
    E cada vez que eu digo uma frase, transpareço calma, simpatia, cordialidade e um leve sorriso, porém quando ela se queixa, eu mostro semblante de preocupação e empatia, pois me importo com ela. Tenho certeza, que a cliente “problema” ou “queixosa” irá embora menos insatisfeita.
    O que JAMAIS pode ser feito é:
    -Concordar com a cliente e dizer: é mesmo esse fulano é assim…;
    -Sra. essa instituição já foi boa, agora está decaindo…só tem funcionário ruim;
    -A única funcionária que presta aqui sou eu, me chame quando quiser, esquece os outros…
    -A Sra. pode ir para outra instituição, posso providenciar a transferência…
    -Quando a cliente chega: xííí… lá vem a cliente mais chata do pedaço… fazendo cochicho.
    -Sra. todo mundo reclama daqui…não adianta, não muda, é assim mesmo…

  4. Penso que há uma regra elementar e fundamental na sociedade e consignada na carta de direitos do Homem que é o Princípio da Dignidade da Pessoa Humana bem como o Princípio da Cidadania.
    Perante isto e fundamentado no respeito pelo outro/seja Utente dos serviços de Saúde ou cliente de uma qualquer Empresa) tem de haver direitos e, ao mesmo tempo, deveres. Como médico e ao longo da vida tenho encontrado pessoas manipuladores e também pessoas com alterações da personalidade que não têm, geralmente, consciência de que o seu comportamento ou os seus padrões de pensamento são desadequados e que, devido à sua patologia, pelo contrário, pensam até que os seus padrões são normais e correctos.
    Quando as pessoas com alterações da personalidade procuram ajuda (frequentemente, por causa de frustrações), tendem a pensar que os seus problemas são provocados por outras pessoas ou por uma situação particularmente difícil.
    Isto não quer dizer que, perante uma queixa ou até perante uma situação anómala não haja a obrigação de actuar, com respeito e analisar, com neutralidade e independência, TODOS os factos e circunstâncias para se poder chegar a uma conclusão e, se necessário, proceder às devidas correcções – num processo sempre contínuo de melhoria na qualidade.

  5. Os seres humanos são movidos pela emoção, não pela razão. […] A emoção
    e a razão estão entrelaçadas, mas, quando entram em conflito, a emoção
    sempre ganha. Sem o fugaz e intenso estímulo da emoção, o pensamento
    racional torna-se lento e se desintegra. […] O importante é envolver-se com
    as novas realidades da emoção. Temos que descobrir o que elas significam
    para nós. Como afetam o comportamento. […] Analisando as emoções
    alheias e nos recusando a reconhecer as nossas, mantemos os mesmos velhos
    hábitos.

    A Carta dos Direitos e Deveres dos Doentes representa mais um passo no caminho da dignificação dos doentes, do pleno respeito pela sua particular condição e da humanização dos cuidados de saúde, caminho que os doentes, os profissionais e a comunidade devem percorrer lado a lado.
    Assume-se como um instrumento de parceria na saúde, e não de confronto, contribuindo para os seguintes objectivos:

    Consagrar o primado do cidadão, considerando-o como figura central de todo o Sistema de Saúde;
    Reafirmar os direitos humanos fundamentais na prestação dos cuidados de saúde e, especialmente, proteger a dignidade e integridade humanas, bem como o direito à autodeterminação;
    Promover a humanização no atendimento a todos os doentes, principalmente aos grupos vulneráveis;
    Desenvolver um bom relacionamento entre os doentes e os prestadores de cuidados de saúde e, sobretudo, estimular uma participação mais activa por parte do doente;
    Proporcionar e reforçar novas oportunidades de diálogo entre organizações de doentes, prestadores de cuidados de saúde e administrações das instituições de saúde.

    Como muito bem referido no artigo, o cliente nem sempre tem razão, mas podemos amenizar a situação com o dialogo, que é o melhor caminho para solucionar um problema. É preciso respeitar os direitos do cliente, mas também os princípios que regem a nossa organização. Por isso, é importante que ele saia consciente da situação, e que mesmo sem ter satisfeito seu propósito, entenda a resposta dentro da realidade da empresa e do que a situação permite.

    É de suma importância escutar o seu cliente, para que você possa conhecê-lo profundamente e saber o que ele realmente valoriza no atendimento, no ambiente, acesso, entre outros pontos que compõem a experiência que ele vive.
    Escutando seu cliente, você o conhecerá melhor, a partir disso, você pode saber o que poderá ser melhorado para agradá-lo e assim conseguirá deixar seu cliente mais satisfeito, agregando mais valor ao seu trabalho através do melhoramento da experiência vivida pelo seu paciente-cliente.

  6. Excelente texto. Relata a realidade de um cliente problema que nunca está satisfeito, mesmo quando recebe o melhor atendimento ou esclarecimento sobre seu problema ou solicitação.

  7. Concordo, o cliente acha que sempre tem razão, já vi muitos casos parecidos com esse relatado na matéria, gostei.

  8. Bela explanação Edson.
    Concordo plenamente com suas ponderações, afinal, o ser humano (cliente) é um ser emocional por essência por mais que tente agir racionalmente.
    Fica a pergunta para análise de cada um: vale a pena ter cliente assim?
    Abs

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