Blog

O Cliente é O Chefe.

Para Philip Kotler, a principal filosofia do marketing atual é representada pelas siglas COC, que significam “o Cliente é O Chefe”. Refere-se a que o serviço que devemos entregar a nossos clientes tem que estar de acordo com aquilo que eles almejam receber, e não com aquilo que nós queremos oferecer.

Mas, quantas vezes nos colocamos no lugar de nossos clientes? Conhecemos realmente as necessidades e desejos deles? Fazemos pesquisas de satisfação da maneira correta? E se as fazemos, as tomamos em consideração para obter feedbacks e implantar melhorias?

Existe um ditado que diz que a melhor forma de atacar à concorrência é atacar-se primeiro a si mesmo. Quer dizer, que primeiro precisamos conhecer nossas próprias falhas e fraquezas. Afinal, se não conhecemos as falhas da nossa organização, como poderemos corrigi-las?

Uma forma muito palpável de poder saber isso é nos colocarmos no lugar dos nossos clientes, sentir aquilo que eles sentem e vivenciar o processo ao que eles se submetem quando estão sob nosso serviço. Será que nós gostaríamos de ser atendidos por nós mesmos? Ou preferiríamos ser atendidos pelo concorrente?

De fato, o primeiro grupo de personas que os gestores deveriam satisfazer, não são os investidores, são os clientes. E o segundo grupo más importante? Claro que acertou! São os funcionários. No terceiro lugar vem a comunidade na qual operam e o quarto grupo a ser satisfeitos são os acionistas.

Pensando e agindo dessa forma também saímos do que ainda muitos acham, que o marketing é publicidade e comunicação, e vamos entrando nos conceitos estratégicos de segmentação do público alvo e posicionamento do nosso serviço e da nossa marca. Depois disso podemos aplicar os 4 P’s do marketing ou segundo o especialista em gestão e marketing, Dr. Edgar Luna, os 10 P’s do Marketing em Saúde: Pacientes, Profissionais, Parceiros, Processos, Pesquisas, Produto, Preço, Praça, Promoção e Prova Física.

Por isso, “para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente.”

Como as necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente, a organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os investimentos em marketing para prever e ultrapassar essas expectativas produzirão retornos substanciais, mas é importante que os gestores entendam que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no meio e no longo prazo.

Por tanto, se você deseja testar a qualidade dos serviços que oferece, não basta ouvir o cliente. O olho do gestor precisa estar presente para checar se o que foi prometido, está sendo entregue. Ele precisa consumir o serviço e fazer uma avaliação do processo. O ideal é ter uma auditoria externa que possa avaliar o negócio como “cliente misterioso” e também propor estratégias de melhorias, com uma visão ampla do mercado.

Lembre-se: “Só existe um chefe: o cliente, ele pode despedir todos na empresa apenas gastando seu dinheiro em outro lado (Sam Walton)”.

Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.

5 comentários em: “O Cliente é O Chefe.

  1. Normalmente o marketing faz uma grande fantasia do produto, e muitas vezes a realidade e outra.
    O marketing dos serviços de saúde deve e tem que ser o mais real possível, pois estamos trabalhando com vidas, então temos que oferecer o melhor possível para os nossos clientes.

    1. Prezada Gevalda, infelizmente o que comumente é chamado de “marketing” não é mais do que publicidade e propaganda. Isso sim, se não for bem dirigida ao público, para mostrar o que realmente temos a oferecer, acaba se tornando fantasiosa e até enganosa, penalizada na lei.
      Marketing na área da Saúde deve ser entendido como o “conjunto de estratégias que permite identificar as necessidades de saúde, conforto, bem-estar e qualidade de vida do cliente-paciente, satisfazendo-as através de um atendimento humanizado, com segurança e qualidade, criando dessa forma, valor para a organização e novas oportunidades”. Dessa forma, antes de qualquer publicidade, anúncio ou outra exposição, poderá ter criado um “verdadeiro Marketing”.

  2. Gostei muito do artigo postado pelo Dr. Edgar, mas concordo com o contraponto do comentário acima do Paulo, vou tentar explicar melhor com um ponto de vista que sempre discuto nessas discussões em que se fala sobre o Cliente e nosso comportamento em relação a ele.
    O primeiro passo na definição de um negócio ou um processo é justamente definir o produto (ou serviço) e quem afinal de contas é o Cliente.
    Aproveitando o exemplo citado pelo Paulo, o dono da loja de 1,99 deve ter definido que seu cliente é o público interessado em produtos de baixo custo, aceitando baixa performance ou durabilidade, assim sendo mesmo que uma pessoa que chegue à sua loja queira comprar um produto de grife não será o “seu Cliente” definido na estratégia do negócio. Assim também, uma joalheria de grife não atenderá as necessidades de uma pessoa de baixa renda, pois não poderá fornecer produtos ao preço que ele pode pagar, portanto essa pessoa não é o “seu Cliente”.
    Concluindo então: primeiro precisamos definir quem é o Cliente e depois podemos (ou devemos) seguir o princípio do COC, esse Cliente é o Chefe e ele é a razão de ser de seu negócio.

  3. Edgar, excelente! Estou preparando uma palestra para meus colaboradores, e irei citar os 10 P’s do Marketing em Saúde, baseando evidentemente nas palavras do meu mestre Edgar. Obrigada, por transferir seus conhecimentos. Abraço.

  4. Não, o cliente não é o chefe. Ele é o objetivo do seu negócio considerando o nível de qualidade (nicho de mercado) que foi definido para o mesmo pelo seu dono (chefe do negócio). Imagine você como dono de uma loja de R$1,99 (que não existem mais) tendo que atender “o chefe” que quer produtos seguros, simplesmente você não conseguiria. Imagine você, dono de um restaurante de “PF” tendo que atender um cliente “a lá carte”. O cliente é Rei, com base no que você oferece, mas não é Deus, querendo tudo em qualquer lugar que vá. Cabe ao Cliente, e somente a ele, definir o seu padrão de qualidade, pesquisar e ir às empresas que oferecem o atendimento pretendido. Quanto a verificar se o atendimento que o “chefe” (dono do negócio) se propôs está sendo atendido concordo plenamente Podendo servir com o base de melhoria desde que acha capacidade de investimento para tal.

Deixe uma resposta para Gedalva Bruno de Lima Cancelar resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

× Como posso lhe ajudar?