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Como Fidelizar Clientes na área da Saúde.

Não podemos negar que a resistência ao marketing na área de saúde ainda é muito grande, tendo em vista uma concepção ultrapassada de se confundir o marketing com promoção, divulgação e publicidade ostensiva, não adequada para as relações entre assistência e saúde.

Falar de marketing na saúde não pode ser considerado uma atitude anti-ética: essa ciência é muito mais do que apenas uma estratégia para se faturar mais no ambiente da clínica, mas sim uma oportunidade de fidelizar e atender de maneira cada vez melhor seus clientes.

Por isso cabe ao marketing na área da saúde ser um meio de controle da qualidade assistencial e uma técnica de aprimoramento de serviços e de satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e assim poder fidelizá-los.

Certamente, no âmbito do marketing, fidelizar o cliente é um grande desafio e embora seja menos custoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo cliente, as ações de marketing atuais, de modo geral, ainda se concentram sobremaneira na captação de clientes.

Em outros segmentos podemos ver diversos programas de fidelidade com pontuação, descontos, milhagem, prêmios e outros. No entanto, a aplicação desse formato de programas não é, até o momento, viável no mercado de saúde, seria necessário um estudo abrangente e complexo para desenvolver um programa que se adapte a este mercado tão peculiar.

Uma melhor definição diz que o marketing em saúde é “O conjunto de estratégias que permite identificar as necessidades de saúde, conforto, bem-estar e qualidade de vida do cliente-paciente, satisfazendo-as através de um atendimento humanizado, com segurança e qualidade, criando dessa forma, valor para a organização e novas oportunidades (LUNA, 2012)”.

Sabemos que o cliente de saúde busca confiança e segurança nos profissionais que consulta. Além disso, muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de suas enfermidades.

Portanto, uma importante estratégia de fidelização de cliente de saúde é focar na formação de uma equipe de profissionais altamente capacitados para oferecer um serviço técnico de excelência ao cliente, bem como, prestar um atendimento humanizado e qualificado.

A experiência vivida pelo cliente também é um importante fator para fidelizar o paciente, promover experiências encantadoras para o cliente, buscando solucionar seus problemas promovem um elo forte entre paciente e clínica-médico-hospital, além de impulsionar a comunicação boca a boca.

Por exemplo, é muito comum vermos pacientes se queixarem de atrasos nas consultas e tempo de espera longo. Desenvolver um sistema organizado e com facilidades para marcação de consultas, prezando pelo respeito aos horários, poderia criar um diferencial de mercado para aumentar o rol de clientes fiéis.

O fundamental quando você deseja fidelizar seus clientes, é acima de tudo conhecer o perfil de seus pacientes-clientes, por meio de uma pesquisa de mercado e pesquisas de satisfação.

É necessário também desenvolver estratégias de fidelização e ferramentas para monitorar a efetividade de suas ações, para que você possa encontrar o melhor modo de satisfazer seus clientes, garantindo a eles um serviço que atenda suas necessidades e expectativas, tornando-os fieis ao seu serviço.

Fisioterapeuta graduado pela UEPA. Especialista em fisioterapia respiratória e cardiovascular pela UNICAMP. Residente em Fisioterapia Saúde do Adulto e do Idoso na UNIFESP. Colunista colaborador para HMDoctors. Entusiasta e futuro empreendedor em saúde, atualmente estuda o mercado e busca oportunidades de negócios.

4 comentários em: “Como Fidelizar Clientes na área da Saúde.

  1. O marketing em saúde é também uma ferramenta para a promoção da medicina preventiva, tem função social e comercial e felizmente as instituições de saúde como hospitais e centros de medicina diagnóstica estão cada vez mais compreendendo sua importância.
    Parabéns pelo artigo!

  2. Fidelizar o cliente na Área da Saúde envolve o comprometimento de toda a equipe, por isso é muito importante que os responsáveis sejam RH, Gerente de recepção ou Gestores, etc. estejam atentos para o modo como os clientes/pacientes estão sendo recepcionados, isto começa desde a entrada do cliente/paciente ao hospital até o momento em que ele sai, eu acredito que isso envolve os familiares também, pois não adianta tratar bem o paciente e ignorar os familiares, eles ficam muitos ansiosos quando tem alguém internado e querem informações, eles não entendem do processo fazem muitas perguntas e nós que somos da Área da Saúde temos que respeitá-los e responder de forma educada a todas as perguntas.
    A Área da saúde é um setor que tem muito a melhorar e isto só possível com pessoas capacitadas e humanas, e para que isto funcione também é preciso ter gestores capacitados que consigam visualizar onde é preciso melhorar, caixas de sugestões é sempre bem vinda, então é importante elaborar um questionário ou um formulário onde paciente possa expressar a sua opinião sobre o atendimento, e outro fator importante é responder o mais breve possível algum questionamento ou reclamação, pois não existe nada melhor do que ouvir o cliente e saber o que ele realmente quer, como ele gostaria de ser atendido, o que ele considera mais importante em um atendimento, não esquecendo que nós também devemos surpreendê-los e superar suas expectativas, desta forma acredito que é possível fidelizar os clientes/pacientes.

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