Mais uma vez, continuando com a sexta lição, Fred Lee nos ensina perfeitamente como se comporta o coração humano, descrevendo quatro níveis de motivação:
Conformidade: Eu faço isso porque eu tenho que fazê-lo (ou eu vou ficar em apuros).
Força de Vontade: Eu faço isso porque eu deveria fazer isso (eu não gosto, mas eu sei que é o que eu deveria fazer).
Imaginação: Eu faço isso porque eu quero fazê-lo.
Hábito: Eu faço isso porque é naturalmente para mim fazê-lo.
Desses quatro níveis, ele nos ensina que se Disney administrasse seu hospital, “a motivação das pessoas seria feita através da imaginação”.
Se você é tão normal como eu, então não conhece o significado da palavra “imaginação” e talvez também não encontre o significado no seu dicionário. Para Lee a imaginação não sai da mente, não tem a ver com inventar coisas, não tem a ver com criatividade.
Para ele a imaginação sai do coração, da compaixão que sentimos por nosso próximo e de como temos que tentar imaginar o que o paciente está passando, o que a família do paciente está sentindo, o que o paciente está pensando, o que ele quer. E somente por meio deste processo de imaginação, que você poderá fazer crescer a sua capacidade de compaixão.
De fato, tão estranho quanto parece, é exatamente o que bons atores fazem. Eles são capazes de se relacionar com seus personagens de tal forma que eles sentem realmente as emoções cruas do seu caráter. As atrizes que choram na tela, choram lágrimas de verdade e muitas evocam os momentos mais tristes de suas vidas, para se permitirem sentir todas essas emoções frente às câmeras.
Seja qual for seu personagem, o ator sente a perda, o amor, o medo, a determinação, a coragem, o verdadeiro ator têm compaixão sincera para seus personagens. Eles usam a imaginação para sentir o que o personagem está sentindo. Boas atuações não parecem atuações porque são pessoas reais que mostram emoções reais.
Dessa mesma forma, os funcionários do hospital devem ser incentivados para imaginar as emoções e pensamentos dos seus pacientes, tomando como referência suas próprias vidas e realmente vendo as necessidades do paciente. Esta é a essência da empatia e compaixão.
Uma palavra que funciona bem a tudo isso poderia ser “perspectiva”, embora a perspectiva enfatize o aspecto intelectual sobre o aspecto emocional. Mas, se realmente temos a perspectiva do paciente, seremos capazes de tratá-los com mais cuidado, antecipar seus pedidos e satisfazer suas necessidades, antes mesmo de perceber que eles precisam.
Por isso, os líderes devem se tornar atores dentro desse grande cenário hospitalar e devem dominar a arte da motivação. Capturar a imaginação das pessoas, e transformá-la em uma ferramenta de treinamento, que permita criar um quadro de funcionários tão rico em detalhes que os motive a enfrentar o trabalho árduo e os reabasteça de energia para seguir funcionando.
Dr. Edgar Luna
Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.