A satisfação do paciente é vista cada vez mais, como um indicador de qualidade da assistência à saúde, que reflete o grau de cumprimento das necessidades e expectativas dos clientes dentro das instituições de saúde.
Manter esse indicador em um bom nível, definitivamente, não é barato. Os hospitais fazem grandes investimentos em melhorias contínuas de infraestrutura e organização, para no final ter seu cliente satisfeito.
Mas, quem diria que ter seu paciente satisfeito, custa mais com atendimentos, medicamentos e ainda ele tem mais probabilidade de morrer. Esse inesperado resultado foi publicado nesta segunda-feira na revista Archives of Internal Medicine.
“Um paciente satisfeito não é necessariamente um paciente saudável”, diz a publicação e acrescenta que o paciente mais satisfeito com o atendimento médico, tem mais risco de ser rehospitalizado, de ter mais gastos com medicamentos e mais probabilidade de morrer do que o paciente menos satisfeito.
O estudo acompanhou 51.946 pacientes que tinham sua saúde comprometida com doenças crônicas, como enfisema, diabetes ou cardiopatias, entre 2000 e 2007, cada um pelo menos por dois anos. Em seu primeiro ano de seguimento, os pacientes foram convidados a avaliar quão satisfeitos estavam com o atendimento que receberam dos seus médicos, bem como algumas questões sobre sua saúde e alguns dados biográficos. No segundo ano, os pacientes foram convidados para detalhar quais os medicamentos que tinham consumido no ano passado, quantas vezes eles tinham procurado atendimento médico em um consultório, clínica ou pronto-socorro, e se tinham sido internados em algum hospital.
Para achar uma relação entre a taxa de mortalidade e a satisfação do paciente, um subgrupo foi acompanhado, em média, 3,5 anos.
As descobertas: Na análise realizada entre os pacientes menos satisfeitos e os mais satisfeitos com sua saúde, ficou evidente que os pacientes mais satisfeitos, tiveram maior número de medicamentos prescritos, mais consultas médicas e foram hospitalizados mais vezes (apesar de que eles estavam com uma melhor saúde física e mental). Além disso e para surpresa de todos, mesmo com uma maior quantidade de medicamentos tomados, eles tiveram 26% mais probabilidade de morrer. Os menos satisfeitos só tiveram maior atendimento no pronto-socorro. Isso pode ter ocorrido, porque, a maioria dos descontentes adia sua visita ao profissional de saúde, realizando-a apenas quando seu estado de saúde está mais comprometido.
A pesquisa revelou também que em média, os pacientes mais satisfeitos gastam 8,8% a mais em atendimentos e 9,1% a mais em medicamentos do que os menos satisfeitos.
Para a Dra. Brenda Sirovich do Department of Veterans Affairs Medical Center, o estudo infere que os hospitais estão tendo uma má orientação dos esforços para satisfazer seus pacientes, e as razões podem ser muitas: deixar o paciente tranquilo ao descartar uma doença que tinha mínimas chances de aparecer, ceder ao pedido dos pacientes para realização de exames e intervenções, aumentar a produtividade para ter um maior reembolso dos planos de saúde, proteger-se contra processos judiciais, dentre outras.
Portanto, a satisfação do paciente, como indicador de qualidade do atendimento aos cuidados da saúde, não pode ser analizado isoladamente, deve estar sempre acompanhado de outros indicadores hospitalares como: taxa de internação e reinternação, taxa de ocupação hospitalar, taxa média de permanência, taxa de mortalidade hospitalar, taxa de mortalidade operatória, pós operatória, trans operatória e por anestesia, taxa de cirurgias desnecessárias, taxa de complicações ou intercorrências, taxa de infeção hospitalar, etc.
Só com esse cruzamento de informações poderemos saber se o grau de satisfação dos nossos pacientes realmente corresponde ao nível de qualidade hospitalar prestada.
Dr. Edgar Luna
Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.