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O Atendimento do Paciente deve se transformar numa Experiência.

A quarta lição que Fred Lee traz, diz que, se Disney administrasse seu hospital, a experiência vivida pelo paciente dentro do hospital substituiria o tradicional atendimento ao cliente”.

Ao entrar no mundo da Disney, as pessoas não esperam entrar num parque de diversões, elas esperam ter a melhor experiência, mágica, de fantasia e diversão das suas vidas e no hospital não deveria ser diferente.

Certamente um hospital não é um lugar de entretenimento, mas segundo Fred Lee, é um grande palco, um cenário onde se encontram os pacientes com dores, tristes, ansiosos e deprimidos. Por tanto, durante a hospitalização se vivencia a experiência da cura, de bem-estar, de qualidade de vida, de conforto, e que deveria ser em todos os casos, uma experiência transformadora.

Para ele, a excelência no atendimento, que atualmente é a grande corrida da maioria de instituições de saúde, é um paradigma. Esse “serviço excelente”, que vai sendo implantado nos hospitais, no final das contas, se transforma em commodity, e acrescenta: “commodities são intercambiáveis e substituíveis, experiências são memoráveis”.

Em outras palavras, temos que pensar que o trabalho realizado no hospital é uma peça teatral, e que de nossa atuação dependerá a experiência que nosso paciente levará pelo resto da vida. Por isso, essa peça precisa da preparação de roteiros (scripts), que são a elaboração e mapeamento dos processos clínicos; executados nos eventos (cenas) pelos profissionais de saúde (atores), em seus respectivos cenários dentro do hospital (palco), para alcançar os resultados almejados (experiência).

Todos os componentes da peça são muito importantes para o sucesso da obra, mas o roteiro se destaca porque dele dependerá o resultado dessa experiência. Um bom roteiro hospitalar, por exemplo, deveria ensinar os funcionários como entrar no quarto do paciente e como falar com ele:

  1. Cumprimentar o paciente pelo nome e se apresentar com um cumprimento caloroso;
  2. Comentar sobre algo especial no quarto, umas flores ou fotos de familiares;
  3. Procurar conhecer as outras pessoas que acompanham o paciente;
  4. Perguntar por algo que o paciente necessite ou precise explicação;
  5. Solidarizar-se com quaisquer expressões de sentimentos;
  6. Perguntar como prefere que fique a porta, aberta, fechada, parcialmente aberta;
  7. Lembrar as conversas anteriores, para criar uma verdadeira empatia com o paciente durante sua hospitalização.

E tudo isso, antes de começar a tarefa que eles foram executar. Mas, por favor, não se engane, um roteiro não é um conjunto de palavras memorizadas para serem ditas repetidamente. Um roteiro é uma sequência de comportamentos e atitudes a serem desenvolvidas, por tanto, as palavras podem mudar, o roteiro não.

Uma vez que o roteiro está pronto, os atores devem assumir seus papéis e saber que cada apresentação tem que ser tão boa quanto a anterior, não há espaço para o mau humor, nem para que sentimentos interfiram com o desempenho da história. No ambiente hospitalar, como no teatro, “o show deve continuar”, porque para cada paciente é sua primeira vez.

Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.

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