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Tratar o paciente com Cortesia é mais importante que ser Eficiente.

A segunda lição que a obra de Fred Lee nos deixa se baseia na ideia que, se Disney administrasse seu hospital, “a cortesia seria mais importante que a eficiência”.

Mas, como é possível que ser cortês seja mais importante que ser eficiente?

Por incrível que pareça, na Disney isso é uma realidade. Eles não utilizam “Pilares de excelência”, como são usados nas certificações de qualidade nos serviços de saúde, onde todas as estruturas devem estar equilibradas.

Na Disney é utilizada uma “Escada de excelência” onde exitem prioridades na hora de tomar decisões.

Na escada de excelência da Disney, a segurança é prioridade, seguida da cortesia, depois o mostrar (relacionada à percepção do cliente) e por último, mas não menos importante a eficiência.

Para enxergar isso de forma pratica, Lee compara duas vertentes, uma focada na eficiência e a outra focada na cortesia com os fluxogramas abaixo:

Unidade focada na eficiência -> visão interna -> proteção do território -> disputa por recursos -> ineficiência global

Unidade focada na cortesia -> visão externa -> capacidade de resposta -> compartilhamento dos recursos -> eficiência global

Em outras palavras, se você focar na eficiência, no final do processo será ineficiente e provavelmente também sem nenhuma capacidade de reação, enquanto se você focar na cortesia, você conseguirá ser sempre eficiente e com uma excelente capacidade de resposta.

Mas por favor, não mal interprete a proposta de Fred Lee. Ele não está dizendo que a eficiência não seja importante, nem que devemos parar de controlar indicadores de desempenho ou que devemos parar de pensar nos ciclos de melhoria dos processos, nada disso. O que ele está tentando dizer é que atualmente na grande maioria das instituições de saúde a melhoria dos processos é vista desde uma perspectiva interior, desde dentro dos departamentos e não centrada no cliente (paciente).

Outro detalhe que ele faz referência é que muitas dessas melhorias centradas em um departamento, por exemplo, se tornam mais eficientes não porque o processo institucional se tornou mais eficiente, e sim porque mandaram parte da sua ineficiência para outro departamento, complicando ainda mais o seguinte estágio do processo. Para Lee, “às vezes otimizando uma roda dentada em uma máquina, fazemos a máquina toda mais lenta”.

No seu livro, Fred Lee coloca vários exemplos de como a cortesia se torna eficiente nas instituições de saúde, e aqui vamos mencionar dois que refletem claramente esse conceito:

Imagine que você está de visita em um hospital e quer usar o banheiro urgentemente, depois de perguntar a uma das recepcionistas e andar até o final do corredor, finalmente você chega. Nesse exato momento,  a funcionária da limpeza vai começar a limpar, pelo que lhe disse: “desculpe mas o senhor terá que procurar outro banheiro” e lhe explica que tem que ir até o elevador, descer ao térreo e que ai vai encontrar vários banheiros.

Desde o ponto de vista da funcionária, ela está sendo eficiente porque está cumprindo exatamente o que foi treinado e o mais incrível é, que para o hospital também está sendo eficiente, porque ela está fazendo seu serviço dentro dos prazos estabelecidos e da forma correta. Mas para você, ela foi eficiente? claro que não, você teve que procurar outro banheiro e com certeza vai lembrar essa experiência ruim por muito tempo e contará para todo mundo o que aconteceu nesse hospital.

Se essa mesma funcionária fosse treinada com foco na cortesia, não perderia tempo explicando por que não pode deixar de fazer alguma coisa e dando uma alternativa para o problema, simplesmente decidiria e faria. Se ela decidisse esperar cinco minutos para você utilizar o banheiro, tenho certeza que ela não atrasaria tanto assim seu trabalho, você agradeceria muito e lembraria essa consideração na hora de completar sua pesquisa de satisfação.

Em outro hospital, o serviço de nutrição e dietética (SND) seguia um modelo de entrega de refeições eficiente, três vezes ao dia, sempre no mesmo horário, e “com toda a qualidade que manda o figurino”, porém se um paciente entrava depois da hora da refeição, a cozinha já estava fechada e tinha que esperar até a próxima refeição.

Depois que esse SND adotou o modelo de entrega de refeições baseado na cortesia, evoluiu de tal forma que não só começou a atender a todos os pacientes, e em qualquer horário, senão também a todo o pessoal e inclusive aos consultórios médicos e qualquer outro visitante que estivesse dentro do hospital. E acredite, o serviço conseguiu triplicar o número de refeições servidas, com um custo menor por refeição.

Com esse segundo exemplo, Fred Lee nos diz também que a eficiência organizacional é sinônimo de encontrar maneiras de ser cortês e fornecer um excelente serviço para todos nossos clientes internos: pacientes, visitantes e funcionários.

Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.

10 comentários em: “Tratar o paciente com Cortesia é mais importante que ser Eficiente.

  1. Boa noite meu nome e Margarete, sou auxiliar de enfermagem e estou cursando o 3º do curso de gestão hospitalar focado em hotelaria. Sem dúvida não adianta ter o bisturi mais eficiente para corta, ou o aparelho moderníssimo de ultrassonografia, se não tiver pessoas cuidado de pessoas. O tratamento com cortesia aliando ao sorriso, ou de um bom dia faz toda a diferença na vida de quem apenas precisa ser acolhido no seu momento mais frágil.

  2. Muito interessante! Foco no paciente (de verdade), faz mudar a perspectivas das ações e a sua força, causando de fato o resultado que desejamos.

  3. O livro é realmente muito bom. Lições praticas dali podem ser retiradas e aplicadas no dia a dia, basta para nós gestores criatividade juntamente com o nosso pessoal que os pacientes/clientes/acompanhantes agradecem o nosso desenvolvimento e prol deles.

  4. A cortesia sem eficiência não é nada, como o contrario também; quero ver um profissional de saúde parar de atender uma emergência para abrir a porta a uma madame. Em saúde tem que se aprender primeiro a ser eficiente e logo praticar a eficiência com cortesia.

  5. Olá, sou estudante de gestão hospitalar e fã desta obra, não canso de ler ! e a cada leitura vejo o quão valiosa é esta obra e que podemos aplicar estes ensinamentos do autor Fred Lee, desde o estacionamento até o centro cirúrgico! brilhante post! Parabéns!

  6. Bom dia Dr!
    Sou técnica de enfermagem e adorei seus artigos, por sinal muito apropriados para nosso atual sistema de saúde.

    1. Bom dia Joyce, agradeço muito suas palavras e fico feliz que goste de nossas publicações. Continue nos acompanhando, temos muito por ensinar e mudar na gestão das organizações de saúde. Abraço.

  7. Interessantes artigos. Posso utilizá-los internamente sempre com menção do autor?
    Grato
    Genaldo
    Hospital da Sagrada Família

    1. Bom dia Genaldo, para nós é uma honra sermos reconhecidos pela sua instituição, e será um prazer poder colaborar com o desenvolvimento dos profissionais do seu hospital.
      Peço a gentileza que se houver algum tema específico do seu interesse na gestão hospitalar, nos informe para que sigamos dando valor ao crescimento dos profissionais da área.
      Atenciosamente,
      Dr. Edgar Luna

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