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O que leva o Paciente a voltar para o mesmo Serviço de Saúde?

Se ainda tinha dúvida da resposta, agora pode ter certeza que é a qualidade dos serviços prestados pelos profissionais envolvidos direta ou indiretamente no atendimento dele, que se traduz na satisfação do paciente (cliente).

Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem buscar, comparar, comprar e avaliar. E isso não é diferente para os usuários dos serviços de saúde.

Com uma variedade de hospitais, clínicas, laboratórios e consultórios a sua disposição, muitos pacientes priorizam o local onde são melhor tratados, onde há respeito por eles e onde suas necessidades são atendidas. Sendo assim, o atendimento prestado a este cliente faz uma grande diferença na hora de fidelizá-lo.

Pode-se achar estranho usar o termo “fidelizar o cliente”, quando se fala de pacientes, porém quando se está com a saúde debilitada, o paciente procura ir onde será prontamente atendido, e na maioria das vezes onde ele tem referência de um bom atendimento por parte de todas das equipes que compõem o serviço, desde a recepção (porteiros, manobristas, atendentes), até a equipe médica e de enfermagem. E portanto, essa instituição de saúde terá um lugar de destaque na sua lembrança quando precisar de um novo atendimento de qualidade.

Se o paciente receber um nível de atenção especial, ele mesmo fará a “propaganda boca-a-boca”, colocando essa instituição como uma das melhores para ele. Mas, se esse paciente receber um atendimento ruim, com certeza espalhará isso para muito mais pessoas, manchando a imagem da organização.

Para evitar que isso aconteça, os gestores em saúde devem reconhecer que o atendimento é parte integrante, senão fundamental, de uma boa prestação de serviços e que trará uma melhora na satisfação do cliente e também sua fidelização.

Para o Prof. Marins, consultor e conselheiro de empresas e organizações nacionais e internacionais, existem 10 regras fundamentais para quem quer prestar um atendimento de qualidade na área da saúde:

  1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer;
  2. Fale a verdade em qualquer circunstância;
  3. Respeite e cumpra prazos e horários;
  4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você;
  5. Ouça com sentimento de escutar;
  6. Fale olhando nos olhos do cliente;
  7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento;
  8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes;
  9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir;
  10. Sorria sempre.

Por tudo isso, quando se trata de atender um cliente/paciente, deve lembrar-se de oferecer um serviço de qualidade, com cortesia, educação, segurança, respeito, da mesma forma como gostaríamos de ser atendidos quando buscamos estes serviços.

Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.

Um comentário em: “O que leva o Paciente a voltar para o mesmo Serviço de Saúde?

  1. As 10 regras são perfeitas. Eu acrescentaria mais uma que seria surpreender o cliente positivamente com pequenos gestos de cortesia.
    Pode ser um cartão, uma ligação para saber como o cliente está após o procedimento, bombons na recepção ou ter registrado aspectos pessoais da vida do cliente (como hobbies, trabalho e família) para estabelecer conversas que não sejam limitadas apenas ao serviço oferecido.
    Quanto mais pessoal for o relacionamento mais fácil será satisfazer e surpreender o cliente.
    Mas se os funcionários não forem tratados da mesma maneira pela empresa nunca vão conseguir passar este carinho com credibilidade.
    E aí nós percebemos aquela “cordialidade” de treinamento, a “simpatia” forçada que são substituídas pela atitude defensiva e hostil assim que surge a primeira queixa do cliente. E é assim que a maioria dos serviços ainda é prestada no nosso país.
    Um abraço

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