Atualmente as redes sociais fazem parte do cotidiano das pessoas, e também das organizações, não excluindo as empresas da área da saúde.
Temos twitter, facebook, linkedin, pinterest entre outras, que vêm funcionando como excelentes meios de relacionamento com os clientes e ferramentas de divulgação.
Porém, as empresas devem observar e estar atentas ao que é discutido em suas páginas oficiais, responder de forma adequada, monitorar o que é comentado e respondido por seus funcionários para os usuários.
Podemos ver todos os dias na mídia, como a falta de controle de funcionários, que prestam atendimento ao cliente, pode prejudicar não só a imagem, mas também comprometer a continuidade de toda uma organização.
No atendimento da página de uma determinada empresa, o atendente não gostou quando uma cliente reclamou sobre o produto que havia comprado e que ainda não havia recebido. Como foram dias além do prazo sem ter uma resposta da empresa, ela, com todo direito que o Código de Defesa do Consumidor lhe garante, informou que estava buscando os órgãos competentes para ter seu produto, ou seu dinheiro de volta. Ao ler estas informações o funcionário da empresa agiu de forma grosseira, mal educada e no mínimo antiética, com esta cliente, xingando-a e ferindo-a com palavras de baixo nível. A cliente ofendida publicou o acontecido no seu perfil e rapidamente a notícia se espalhou. Manchando desta forma, a imagem da empresa, que não soube orientar bem o seu funcionário.
Infelizmente para essa empresa as coisas não ficaram por ai. Ao tentarem se retratar, tanto a empresa, como o funcionário, utilizaram outro artifício antiético, copiaram uma carta de retratação de outro site, e publicaram em sua página, como se fosse suas palavras. Novamente o escândalo foi espalhado com uma velocidade, que a empresa perdeu completamente a credibilidade no seu bem intangível mais importante, sua marca. Foi necessário apagar seu perfil na rede social e tirar o site do ar.
Na área da saúde, temos como exemplo o caso de um paciente, que ao ser atendido num grande hospital da cidade de São Paulo, começou a relatar por uma rede social todos os passos que estava ocorrendo no seu atendimento. Desde a sua chegada até sua saída, e a demora em ser atendido pela médica, que já deveria estar dentro do consultório, quando ele foi chamado. Este paciente chegou ao pronto socorro por volta das 9:35, e o último relato foi às 12:25, quando ainda não tinha o seu diagnóstico.
Como era de esperar, as pessoas fizeram comentários, e pode ter certeza que divulgaram para seus contatos também, gerando assim mais problemas para este hospital, fazendo uma associação negativa com o atendimento e sua marca.
Hoje o cliente que está insatisfeito com o jeito que está sendo tratado, tem o poder de compartilhar e espalhar para todos os seus contatos nas redes sociais, a sua insatisfação com uma determinada prestação de serviço, e consequentemente, os seus contatos, irão divulgar para o maior número possível de pessoas, gerando assim uma rede de possíveis clientes, que evitarão utilizar os serviços daquela empresa ou hospital, pois já tem uma informação negativa sobre o atendimento prestado nestas instituições.
Por isso, os funcionários que cuidam das redes sociais das organizações de saúde, devem ser treinados e ter acompanhamento dos gestores, de como passar uma informação para um usuário, agindo de forma profissional, mantendo o controle emocional, de forma que o cliente entenda o que está acontecendo, tendo suas dúvidas sanadas e tendo uma resposta sobre seu questionamento.
Atendendo os usuários de forma ética, cordial, satisfazendo suas necessidades, as empresas conseguem manter a sua imagem, e assim fidelizar cada vez mais os seus clientes.
Edson Mendes de Santana
Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.
Como especialista em gestão, ex gestor do SUS em Araxá e hoje, estudioso da redes sociais, avalio esse tema como recorrente e atual. O que ocorreu e vai ocorrer com mais frequencia ainda, é a tomada de consciência de seus direitos por parte de nossos clientes. O que será necessário por parte de todos os profissionais, hospitais, saúde pública e empresas de saúde é estar preparado para o que denominamos de GESTÃO DE RISCO. Hoje, mesmo sem participar das redes sociais, nosso nome é motivo de comentários por parte dos usuários dessas redes e, é estando lá, interagindo e observando os comentários estaremos sintonizados e assim poderemos agir melhor e antecipar problemas como esse do texto.
Aquela velha, mas não tão recente premissa de que o consumidor sempre tem razão agora está bem mais forte…Falo velha, porque de fato é…mas não tão recente, porque somente há pouco muitas empresas estão acordando para isso…e claro, e as redes sociais tem papel fundamental neste quesito.
Que pelo menos a mobilização gerada por estas redes possa ser benéfica, de preferência a curto prazo quando o assunto são os serviços de saúde, que, convenhamos não andam dignos de um simpes “curtir”.
Este semestre tive a oportunidade de assitir a uma palestra sobre relacionamento com clientes de um grupo grande da área da saúde, que informou ter investido numa ferramenta de rastreamento de redes sociais, onde consegue detectar sempre que alguém posta algo mencionando seu nome (marca). Assim, de forma pontual, mas discreta, ele consegue detectar o que está ocorrendo e reverter a situação. É uma alternativa interessante, que eu desconhecia estar disponível. Mas tratando do caso em si realmente temos que ter a cultura do bom atendimento muito bem absorvida pela equipe, para que evitemos situações como essas. Para isso entendo que treinamentos são fundamentais, pois alinham os valores e a estratégia da organização.
O risco está sempre presente em nosso dia, on ou offline…até mais do que imaginamos. Risco envolve incerteza, e estará sempre presente independente de você conhecê-lo e gerenciá-lo. O risco não administrado, minimizado ou prevenido se transforma em CRISE e, crises existem desde que o mundo é mundo. Originado de um fato (no caso, a reclamação do cliente), é uma situação que ameaça causar danos. Por isso temos que pensar na gestão de riscos, evitar que o fato aconteça: avaliar ameaças potenciais e, depois da crise instalada lidar com os “estragos”. Uma crise pode afetar a sua reputação, sua credibilidade. Sugestão de amigos e opiniões online são as formas mais confiáveis de propaganda. Rede social é um boca a boca amplificado, do consumidor bem informado, impaciente.
Na verdade, esse problema que o cliente denunciou já existe a muito tempo, provavelmente muitos já saíram chateados com essa demora mas não tinham um espaço para reclamar, concorda? Hoje, ele tem e é um canal onde ele fala não para um amigo, mas para milhões, fala não no local, mas para o mundo. E o pior, AS PESSOAS ESQUECEM, A INTERNET NÃO! Essa reclamação está lá registrada, sempre que alguém pesquisar pelo nome da profissional vai encontrar lá essa reclamação!
Hoje, com o advento das redes sociais, não temos escolha, já estamos lá independente de participarmos ou não. A questão em pauta é, como participarmos?.
Entenda as redes sociais, participe, interaja e monitore sua marca, no caso seu nome. Preste atenção nos pequenos sinais e aja rápido (no caso citado, mude a forma de agendamento, converse com seus clientes…). O melhor não é gerenciar a crise é evitar que ela aconteça se aconteceu não esconda informações, seja veloz, autêntica. Pode ser uma crítica positiva, agradeça sinceramente pelo feedback. Se negativa, como no caso, nunca perca a paciência e ofenda alguém que a tenha criticado. Problema urgente deve ser resolvido rapidamente, erros pioram a crise!