O Custo-Benefício da implantação da Hotelaria Hospitalar.


Sabemos que os hospitais de hoje são empresas pertencentes a uma rede de competitividade, onde se faz necessário à geração de lucro, para a sobrevivência e manutenção da qualidade e do posicionamento, assim como para contribuir com a sociedade, oferecendo oportunidade profissional, como fazem os grandes hospitais de qualidade internacional.

Porém, essa mudança neste ambiente de cuidados, ainda não é acompanhada pela maioria dos hospitais, operando com valores obsoletos, negligenciando o bem-estar dos clientes, e gerando incerteza na escolha, quando existe a necessidade de se deslocar para algum estabelecimento de saúde.

Sendo então, fator diferencial na composição da estratégia, a hotelaria hospitalar busca agregar uma gama de serviços geradores de bem-estar para melhorar a saúde, uma vez que os objetivos iniciais com a implantação deste serviço serão de suprir as necessidades básicas e operacionais do hospital, assim como:

  • Nutrição e dietética;
  • Higienização, limpeza terminal e concorrente;
  • Serviço de processamento de roupas;
  • Vigilância e segurança patrimonial;
  • Atendimento;
  • Central telefônica;
  • Estacionamento.

O maior dos desafios ao estruturar este novo serviço, está na cultura organizacional do hospital, em assimilar um novo modelo de gestão, e demais conceitos como hospitalidade, humanização, pet-play, entre outros meios de encantamento, que serão agregados durante o processo de maturidade do serviço, e da capacitação dos profissionais.

Por isso, para conseguir a melhor avaliação do custo-benefício, se faz necessário realizar um levantamento das despesas referentes a esses serviços de apoio, entre eles, folha de pagamento, insumos, treinamentos, infraestrutura, contratos com terceiros e por fim, a resolutividade que este investimento retorna em forma de fidelização dos clientes para o hospital.

A implantação desse novo serviço pode ser trabalhada em projetos e etapas, onde o suprassumo da equação será estimar quanto um projeto trará de valor agregado para o hospital? Quanto representa em custos? Qual o tempo necessário para maturar a equipe? Qual o perfil dos clientes de determinada região, para investir em determinado projeto?

Quanto melhor as atividades planejadas forem discriminadas, melhor será o entendimento dos custos e dos benefícios, onde consequentemente a avaliação das estimativas será apresentada com maior precisão.

Uma forma básica de avaliação do retorno, será o aumento no volume do hospital, por exemplo:

  • Aumento no volume de cirurgias;
  • Aumento no volume de exames;
  • Receita com serviços de gastronomia;
  • Valorização da marca através do share of mind.

Devemos ter presente que nos tempos de hoje, o hospital não deseja mais ser relacionado à doença ou morte, e sim como um gerador de saúde e bem-estar, por tanto, atingir e manter esse posicionamento estratégico no mercado será um dos fatores diferenciais para ser competitivo e ajudar a criar uma identidade única perante a sociedade.

Gestor das áreas de Hotelaria Hospitalar e Suprimentos. Colunista colaborador pela HMDoctors. Busca através das experiências compartilhadas e pesquisa, agregar valor às redes vinculadas a estas áreas, seguindo seu principal conceito, "ser útil às pessoas".

5 Comentários em “O Custo-Benefício da implantação da Hotelaria Hospitalar.

  1. Infelizmente ainda temos muitos hospitais cuja a alta direção se mantém com uma fenda nos olhos para incorporação de novas tecnologias e progressos na hotelaria. Não conseguem agregar o custo benefício dos investimentos neste porte.( Percebidos a longo prazo) Com isso deixam de estar preparando para se manter no mercado global. De certo modo a alteração na lei 8.080, que agora permite a entrada de capital estrangeiro nos serviços de saúde, com certeza aumentarão o número de investidores e empresas com tecnologia e inovação dos serviços de hotelaria tanto na rede pública quanto na rede suplementar ( privada). O nível de competição global será entre os serviços agregados à prestação de assistência médica e enfermagem, e mantendo a qualidade e segurança assistencial.O mundo pede, novos modelos de hospitais mais sustentáveis e ambientalmente corretos. E infelizmente os hospitais que não se adequarem aos novos modelos, não conseguirão competir.

  2. Boa tarde Edson! Questão interessante essa que você aborda…Apenas dando minha opinião a respeito, em se tratando de melhora no atendimento à pacientes polemica é grande, visto que o custo é alto, e as despesas que são pertinentes ao bom funcionamento do hospital também não ficam atrás, tendo em vista que, quem atende ao SUS sofre com repasses do governo e quantos às Operadoras que tentam ao maximo reduzir estes custos todo o processo que se viabiliza em manter a Excelência no Atendimento acabam apenas nos planos de melhoria e quase sempre desiste-se de manter o que seria um diferencial…concorda?

  3. De fato há uma dificuldade de implantação da Hotelaria dentro de um hospital, infelizmente a cultura vivida pelos principais setores; área médica, enfermagem, etc, é outra. Para que possamos implantar um novo modelo de processos de sucesso, se faz necessário primeiramente a mudança.
    A mudança deve ocorrer já durante o ensino nas escolas de formação de profissionais, já que foi inserido a hotelaria e a nutrição, necessário que os novos profissionais tenham conhecimento da importância desses setores na área da saúde.
    Já os profissionais capacitados, que exercem as atividades, precisam ter treinamentos de inserção de novos processos para a melhoria da saúde do paciente, no caso, a Hotelaria.
    Não há dúvidas que a hotelaria contribui muito para a recuperação do paciente, já que a essência dessa é o prazer em servir e servir com excelência.
    O hoteleiro busca os melhores cursos para atender o paciente, primeiro em questão de estrutura, fazendo a melhor gestão de mobiliários, com a compra de móveis confortáveis e projetados a partir de pesquisas de melhorias realizadas com pacientes.
    O hoteleiro, responsável pela gestão de decoração de ambientes, procura manter ambientes clean, com decorações positivas, flores em diversas áreas, vasos, quadros, todos esses relacionados a área da saúde, que indiretamente influencia na recuperação do paciente.
    Em relação a serviços, sempre procuramos manter contratos com as melhores empresas do mercado, visando oferecer um serviço de qualidade e com segurança para que não haja riscos de infecções hospitalares.
    A gestão de enxoval, realizando a aquisição dos melhores enxovais para manter o cliente bem confortável, que em muitas vezes tem sensibilidade de acordo com o enxoval utilizado, estamos preocupado também em firmar parcerias com as melhores lavanderias.
    Procuramos manter contrato também com as melhores empresas de segurança, para evitar pequenos deslizes que podem impactar para sempre em um hospital, mantendo controle sobre as pessoas que entram e saem, além do acompanhamento através de câmeras, que visam preservar a segurança do paciente durante a sua permanência na instituição. Motivo esse também a razão pelo qual estamos relacionados a área de estacionamento, já que preservamos a segurança e percebemos os detalhes que fazem toda a diferença.
    Através do conhecimento da importância e do treinamento adquiridos durante 4 anos de estudos, sabemos que o atendimento é a “menina dos olhos”, temos a atenção em perceber que um atendimento de excelência “quebra” todos os pensamentos negativos gerados por uma pessoa, destruindo barreiras de comunicação.
    Diante de tudo o que foi descrito acima, não há duvidas, da importância da Hotelaria na saúde, sabemos que tem custo, mas sabemos que com bons recursos, podemos conseguir excelentes resultados.
    O paciente de hoje não busca somente atendimento, busca qualidade, e no mercado há uma infinidade de hospitais (concorrentes) que oferecem esses serviços, e são esses os que geram maior receita.
    Devemos pensar na Hotelaria com mais cuidados e estar sempre focado nos detalhes, pois são eles que fazem a diferença!

  4. É muito importante definir metas e ações dentro de um plano estratégico, que deve ser executado e checado constantemente, tendo as devidas correções e melhoria incrementadas, para atingir os objetivos propostos.

    Mais importante ainda, é conhecer com clareza os números e custos, para se entender e mensurar atividades e medidas prioritárias de acordo com sua relevãncia, que refletirão em sucesso nos resultados em seu devido tempo.

    Quanto às variáveis de de difícil mensuração, devem ser estudadas e traduzidas em parâmetros mensuráveis que contribuirão para agregar valor aos serviços e consequentemente agregarão valor à organização sob a perspectiva do cliente.

    Cada profissional e departamento deve ser instruído e orientado a entender os números, melhorar resultados e qualificar o serviço, à partir do conhecimento dos desejos e anseios dos clientes. Quem sabe o que se deseja é o cliente. Nem tudo aquilo que imaginamos é o que o cliente quer. Às vezes o cliente espera algo bem simples, tão simples que nos surpreendemos ao conhecer. Os custos, por sua vez, devem ser vistos e mensurados com o devido conhecimento da política administrativa e de controladoria, aliados às diretrizes do Planejamento Estratégico. Deve ser falada uma só língua, embora com a participação da diversidade do conhecimento.

    • Uma mudança exige outra filosofia, e consequentemente orientar os profissionais que tabus, devem ser quebrados.

      Ótimo comentário Eli.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *