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Humanização nos Serviços de Saúde.

“Um cliente hospitalizado é um ser único, que está num momento vulnerável, pois o seu bem maior – a vida – pode estar ameaçado. Este cliente requer uma assistência segura e humanizada, além de competente no aspecto técnico-científico”, dizia nossa querida professora Maria Antônia de Andrade Dias.

Ao ler esta frase podemos compreender o que é mais importante para nossos clientes-pacientes. Eles desejam, e têm o direito de serem tratados de uma forma mais humana, como um ser especial, como eles são. Eles devem sentir e vivenciar a experiência de serem tratados com respeito, com segurança e com competência, por parte de todos que estão ali para assisti-los no que eles necessitarem.

“Para isso, é necessário que a hospitalidade oferecida pelo hospital seja incondicional, isto é, seja compreendida como um conjunto de valores, modelos e ações que dizem respeito ao receber humano”.

A humanização dentro do hospital refere-se não só ao cuidado do corpo clinico ou de enfermagem prestado no tratamento da doença, mas também às condições necessárias para que o paciente se recupere de forma mais rápida, ou tenha seu sofrimento amenizado, como também contribua com um ambiente que proporcione segurança e conforto, tanto para este cliente como para seus familiares.

Devemos analisar todos os aspectos da prestação de serviço na área da saúde, desde a chegada deste paciente, até sua alta. Tudo o que estiver relacionado com o atendimento deste cliente influenciará positiva ou negativamente, na sua recuperação.

Neste sentido prestar um serviço mais humanizado, individualizado, que auxilie na recuperação, e minimize os traumas causados ao cliente que necessita ficar internado por um determinado tempo no ambiente hospitalar.

Podemos, e devemos proporcionar aos nossos clientes um ambiente de paz, tranquilidade, segurança, limpeza, com profissionais capacitados, que entendam a situação do cliente, e os ajudem em todos os sentidos, ouvindo e buscando soluções para suprir as necessidades dos mesmos.

Todos nós gostamos de ser bem tratados, em qualquer lugar que estejamos. Num hospital não deve ser diferente, mesmo porque quando estamos nesse ambiente, nunca estamos por diversão, e sim em busca de um tratamento, de uma recuperação ou algum motivo que amenize o nosso sofrimento.

Como profissionais da área da saúde, temos que ter ciência de que as pessoas com quem lidamos todos os dias, também estão nesta mesma situação, buscando ao que irá lhes ajudar num momento de fraqueza, de doença, de desânimo.

Sendo assim temos que nos policiar e buscar sempre oferecer aquilo que temos de melhor, seja na parte de conhecimento ou na parte de acolhimento, dando atenção ao nosso cliente, para que ele se sinta valorizado, e que amenize suas dúvidas e seus temores.

Este texto, o dedico à minha mestra, Maria Antônia de Andrade Dias, falecida em 30 de agosto de 2012. Uma profissional dedicada e mulher guerreira, que nos deixou muitos ensinamentos e o amor pela profissão e pela vida.

Muito obrigado por tudo professora, sei que o Senhor a tem na sua glória.

Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo. Ampla experiência em rotina administrativa hospitalar, negociação de valores de materiais de alto custo e atendimento ao cliente. Busca se aprimorar com conhecimentos para a gestão e motivação de pessoas no ambiente hospitalar. Experiência em relacionamento com clientes, busca de novas parcerias e negócios.

7 comentários em: “Humanização nos Serviços de Saúde.

  1. Parabéns pelo texto, pela sua humildade perante o cliente/paciente!
    Penso da mesma maneira que você, continue nessa linha de raciocínio que com certeza te faz diferente de muitos profissionais! Infelizmente nos dias de hoje ‘humanização’ é um termo muito falado e pouco colocado em prática. Abraços

  2. Caro Edson,
    Parabéns por seu texto!
    Há algum tempo atrás, tentei vários contatos com instituições hospitalares, dado o meu trabalho específico no campo do desenvolvimento de estruturas e equipes de atendimento a clientes. Para tanto, utilizo uma abordagem própria que chamo de Atendimento Emocional. A mesma, inicialmente inspirada na minha experiência pessoal e profissional de mais de vinte e cinco anos de atuação no setor de serviços, fundamenta-se em três pilares conceituais: Inteligência Emocional, Trabalho Emocional e Psicologia Positiva.
    Cheguei a evoluir um pouco mais no contato com duas importantes instituições de saúde aqui em Salvador, onde moro atualmente, mas os processos infelizmente não se concretizaram. Assim sendo, toda vez que leio artigos do setor hospitalar com foco em humanização, sinto-me “provocado”. A razão é uma só: a chamada humanização dos serviços hospitalares tem estreita relação com a minha abordagem do Atendimento Emocional.
    Em outras palavras, não vejo como seja possível desenvolver a apregoada humanização dos serviços hospitalares sem tratar com maior pragmatismo e profundidade o universo emocional inerente a essa atividade em si.
    Diferente do que acontece em outras atividades de negócio (sem querer com isso diminuir o propósito das organizações/instituições que atuam nesse segmento), eu diria que em relação aos hospitais, é impossível atender adequadamente os clientes sem integrar razão e emoção, pois as demandas afetivas desses são parte indissociável da prestação de serviços de um hospital.
    Por outro lado, vejo que as pressões por resultado e as dificuldades na gestão dos aspectos econômicos e financeiros fazem com que as prioridades sejam outras.
    A grande dificuldade sem dúvida é encontrar a fórmula capaz de combinar as iniciativas de solução dos problemas emergenciais com as necessidades, nem tão evidentes, de investimento em iniciativas que dêem sustentabilidade ao negócio no médio e no longo prazo, como é caso da humanização dos serviços.
    Como me parece que temos um pensamento bastante alinhado, gostaria muito de obter sua opinião crítica sobre a minha abordagem. Tenho alguma coisa escrita sobre a mesma em meu blog, o Criticas e Constatações. Segue abaixo, o link para um dos artigos de referência:
    http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html
    Nele você encontrará links para outros artigos complementares.
    Quando tiver um tempinho, por favor, dê um pulinho lá e deixe seus comentários.
    Em tempo: Queria formalizar o meu respeito especial pelos seus sentimentos em relação à perda recente de sua querida professora, a Sra. Maria Antônia de Andrade Dias, a quem não tive a oportunidade de conhecer, mas que só pela sua citação percebo que foi uma grande profissional.
    Forte abraço,
    André Victória da Silva

    1. André, que belíssimo texto você escreveu, é uma pena que eu não tenha esperança de que um dia o contexto de humanização vá realmente vencer em termos gerais no setor hospitalar, pois, tem profissionais que não trabalham com amor, não são todos mais a maioria é imensa… Mais vamos seguir nessa corrente de mudança, quem sabe vencemos.

  3. Finalmente alguém que trabalha com a saúde se lembra de que o paciente é um ser humano que poderemos ser nós amanhã!
    Parabéns! Deus o ilumine SEMPRE e continue difundindo suas idéias, POR FAVOR!

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