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Crie um Ambiente de Insatisfação para Melhorar seu Desempenho.

A história da Disneylândia começou quando seu criador Walt Disney levava suas filhas aos parques de diversões da época e se perguntava, por que não existia um lugar melhor para desfrutar com sua família. Ele estava cansado daqueles lugares sujos, falsos, administrados por gente grosseira e fingida.

Ele não só virou de ponta cabeça todos os estereótipos negativos, mas idealizou e construiu um mundo encantado, que nesse momento só existia na imaginação dele.

Não foi fácil levar essa ideia adiante, foram necessários 15 anos para desenvolver a Disneylândia, e o resultado já sabemos. Walt Disney não inventou os parques de diversões, ele criou algo totalmente diferente, totalmente oposto a tudo aquilo que ele via, produto da sua insatisfação pelo que lhe era oferecido como diversão.

Por essa razão, a sétima lição é, se a Disney administrasse seu hospital, se criaria um ambiente de insatisfação para conseguir melhorar o desempenho sempre.

Isso não quer dizer que os funcionários têm que reclamar o tempo todo, ou ficar olhando o que o companheiro faz ou deixa de fazer e criar um clima negativo. A insatisfação tem que ser com o desempenho que cada um tem, da equipe como uma unidade e da organização como um corpo. Eles têm que sempre pensar, planejar, sonhar e se esforçar para sair desse nível e chegar ao próximo.

Fred Lee considera que se a necessidade é a mãe da invenção, a insatisfação é a mãe da melhoria e segundo ele ser bom é o oposto de ser ótimo e a complacência é adversária da excelência.

Agora, como podemos motivar às pessoas que já estão fazendo um bom trabalho? Como é que vamos levá-las a sonhar mais alto?

No livro Lee descreve uma receita de Martin Stankard, um crítico premiado pelo Malcolm Baldrige Award que treina outros críticos:

Insatisfação com “tal como está” + Sonho de “poderia ser” + Conhecimento de “como fazer” > Inércia Organizacional.

Por exemplo, se eu não estou satisfeito com meu peso, tenho que sonhar como poderia ficar se emagreço alguns quilos e depois descobrir o quê devo fazer para atingir meu objetivo. Novamente, a primeira coisa que deve aparecer é a insatisfação por algo, porque se sou complacente comigo mesmo dizendo: não estou tão gordo assim para minha idade, isso é normal, vou começar a semana que vem, etc, a fórmula simplesmente não funciona.

Essa fórmula de mudança serve para todo tipo de nível dentro da organização, em todo lugar onde há trabalhos a fazer, no esforço individual, a nível de equipe, a nível de departamento, a nível organizacional. Por isso é necessário semear esse ambiente de insatisfação para cultivar um ímpeto de melhoria contínua que leva a uma excelência sustentável.

Parte da criação desse “ambiente de insatisfação” se dá usando estatísticas sabiamente. Se os índices de satisfação dos pacientes já estão em 95%, então devemos mudar a forma de avaliar essa satisfação, certo? 

Para a parte do “sonho de poderia ser” o líder precisa ajudar a sua equipe a sonhar como seriam as coisas, a ter uma visão daquilo, levá-los a sentir o gosto, cheiro, e aparência da excelência e o sucesso. E essa viagem tem que ser viva, clara, e ter equilíbrio entre o idealismo e o realismo. E o “conhecimento de como fazer” precisa se trabalhar com as competências de cada individuo e como em conjunto isso vai se concretizar.

Tenha presente que as três partes dessa fórmula são necessárias, já que somente a visão, leva a ideias elevadas que são rapidamente esquecidas, a insatisfação sozinha gera frustração, angústia, e se transforma em algo destrutivo, e só o conhecimento, não ganha forma de energizar e persistir na mudança. É função dos líderes fornecer todos os três.

Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.

3 comentários em: “Crie um Ambiente de Insatisfação para Melhorar seu Desempenho.

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