Os hospitais particulares possuem diversas peculiaridades discrepantes em relação aos hospitais públicos, e uma das evidencias está na forma de como cada um encara o gerenciamento de leitos.
Para o hospital particular é de suma importância que o giro do leito seja dinâmico, possibilitando dessa forma, atender outro cliente, que por sua vez, precisará de atendimento, exames, medicamentos e outros serviços, que geram receita. Já para o hospital público esse constante giro de leitos, não gera mais receita, pelo contrário, consumirá alta necessidade de recursos, uma vez que o orçamento geralmente é fixo, e o faturamento do SUS gera prejuízos.
Esse gerenciamento dos leitos, nos hospitais privados, influência diretamente na rentabilidade financeira do empreendimento, e permite que o retorno seja positivo, trazendo resultado aos acionistas e novos investimentos para o hospital.
Para garantir a eficácia no gerenciamento, é necessário desenvolver um fluxo padronizado e eficiente, porém em determinadas situações, esse fluxo não é realizado de maneira eficiente para o cliente.
Por exemplo, para o caso de um procedimento cirúrgico, geralmente funciona da seguinte forma:
- O cliente é atendido pelo médico no consultório;
- É identificada a necessidade de cirurgia;
- Do consultório contata-se o hospital solicitando data e sala cirúrgica;
- O hospital agenda a sala, e repassa o pedido dos materiais para o departamento de compras, e avisa ao departamento comercial para solicitar autorização do convênio;
- Após a cotação, o comercial solicita e aguarda autorização do convênio;
- O cliente é avisado da data da cirurgia pelo médico ou a secretária, sem saber se o procedimento foi autorizado e que precisará se apresentar no hospital, evidentemente sem a certeza de que se realizará o procedimento.
No dia da suposta cirurgia, o cliente chega ao hospital, espera para ser atendido e realizar os processos burocráticos no setor de internação, a liberação do quarto e a confirmação da cirurgia, todos esses processos, reduzem a tolerância do cliente e seus familiares.
Devido a que, o cliente está ansioso para que esta fase de sua vida termine logo, a tendência é ele superestimar o seu tempo de espera, e se não for devidamente informado, à sensação de espera é muito maior. Uma espera de 10 minutos sem aviso prévio pode ser considerada 20 pelo cliente se este estiver desprovido desta simples informação.
Infelizmente é muito comum alguns hospitais deixarem seus clientes em tempo de espera por três, quatro ou mais horas, devido à falta de leitos, ou ainda ter que mandar o paciente de volta para casa, porque o convênio não autorizou.
A importância deste fluxo se deve ao fato que os planos de saúde demoram a autorizar procedimentos cirúrgicos, não delimitando prazo, ao médico, cliente ou hospital. Essa particularidade deveria isentar a responsabilidade do hospital, mas o que acontece é que o hospital tem que absorver essas falhas prejudicando a sua imagem e gerando descontentamento para os clientes e médicos.
Para conseguir eliminar este constrangimento e desconforto sofrido por todos os envolvidos no processo, a mudança poderia ocorrer da seguinte forma:
- O cliente é atendido pelo médico no consultório;
- É identificada a necessidade de cirurgia;
- Do consultório contata-se o hospital solicitando data e sala cirúrgica;
- O hospital agenda a sala, e repassa o pedido dos materiais para o setor de compras, e avisa ao setor comercial para solicitar autorização do convênio;
- Após a cotação, o comercial solicita e aguarda autorização do convênio;
- Após a liberação do convênio, o cliente é devidamente informado através do hospital, a respeito da data, repassando as informações sobre os procedimentos pré-operatórios e se necessário cuidados especiais;
- A recepção do cliente é feita por um anfitrião da hotelaria, que informa as condições referentes ao tempo de espera, documentação e hospedagem.
Por outro lado, em alguns hospitais ainda se vivencia uma ausência de regras para realização das altas, que também afeta esse gerenciamento dos leitos, gerando mais prejuízos, desconforto e desorganização dos serviços.
Em esse caso, o hospital deve realizar suas altas na parte da manhã. Assim, os serviços de higienização, manutenção e check-list, entrariam de forma organizada e pontual, reduzindo o tempo de reocupação dos leitos e evitando inclusive transtornos de cobranças.
O paciente confortavelmente acomodado se torna mais tolerante a um possível atraso na cirurgia, pois nessa espera, já desfruta da hospitalidade das instalações hospitalares, assim como o acompanhante aproveita de outros serviços oferecidos como, lanchonete, internet, concierge e room service.
Muito bom Thiago. Vale lembrar ainda, que o processo de gerenciamento de leitos está ligado à meta de Cirurgia Segura.
Obrigado Fabrício.
Abraço.