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Hotelaria Hospitalar para melhorar a Satisfação do Paciente.

Ao ser hospitalizado, o paciente além do mal-estar e da fragilidade física e emocional decorrente da própria doença, sente-se por vezes expropriado de seu estilo de vida, passando a obedecer às determinações dos profissionais de saúde quanto a horários, tipo de alimentação, modo de dormir, rotina de banho, visitas de familiares e amigos, convivência com outras pessoas e várias outras situações.

Maria Nathalia Almeida na sua dissertação “Hotelaria Hospitalar: Cultura e hospitalidade no atendimento a idosos” coloca uma realidade no norte do Brasil, em Macapá, estado de Amapá, onde a maioria dos idosos tem o costume de dormir em rede e usar um pinico para cuspir, hábitos que vêm herdados dos índios. Nesse trabalho ela propõe um modelo de ala clínica para a assistência dos idosos Macapaenses.

Embora o foco dos hospitais seja o tratamento e a assistência, a implantação da hotelaria hospitalar nessas organizações de saúde passa a ser um investimento na integração dos serviços e das equipes que estão direta ou indiretamente ligados ao paciente como: a equipe médica, de enfermagem, engenharia, serviço de nutrição e dietética, restaurante, manutenção, limpeza, etc.

Essa implantação envolve a criação de valores, modelos e ações para realçar o receber humano reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes e oferecendo um atendimento baseado nos conceitos da hospitalidade, humanização e ambiência para a criação do espaço.

Essa proposta engloba também o compromisso de amenizar os sentimentos negativos que os clientes possam ter durante a internação, proporcionando conforto, segurança e bem-estar a todos os envolvidos: pacientes, familiares, visitantes, equipe médica e de enfermagem e colaboradores do serviço de saúde. Criando dessa maneira um laço de empatia maior com as equipes assistenciais e visando superar em todo momento a expectativa dos clientes.

Os serviços de hotelaria hospitalar, ainda hoje, constituem um diferencial competitivo importante entre as organizações de saúde, por isso e imprescindível comtemplar os aspectos da cultura regional na composição do ambiente físico, do serviço de nutrição e dietética e na preparação dos profissionais para a prestação de serviços humanizados.

Médico especialista em Administração Hospitalar e Marketing em Saúde. Autor do composto "10 P's do Marketing em Saúde". Professor do curso online Marketing Estratégico para Clínicas e Empresas de Saúde. CEO da HMDoctors, Assessor da Stratas Partners (Suíça) para o acesso ao mercado hospitalar brasileiro, Consultor de Gestão de Carreira e Marketing Médico, e Revisor de artigos e publicações sobre Gestão, Empreendedorismo e Marketing em Saúde para a revista eletrônica Gestão e Saúde da Universidade de Brasília - UNB. Formado em medicina com pós graduação em epidemiologia, formado em administração hospitalar e MBA em organizações hospitalares e sistemas de saúde pela FGV. 16 anos de experiência em hospitais públicos, privados, institutos de pesquisa clínica e consultor para empresas nacionais e multinacionais.

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